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浅谈旅游饭店餐饮服务质量的提升

【摘要】随着旅游饭店餐饮竞争日趋激烈，“如何提升旅游饭店餐饮服务

质量”成为餐饮业必修的课题。旅游饭店餐饮服务质量较低，服务质量管理比较

落后等问题，己成为提高旅游饭店餐饮业竞争力的主要障碍之一。本文在文献研

究和对现实问题分析的基础上，研究我国旅游饭店餐饮服务质量存在的一些问

题，并给出一些提升旅游饭店餐饮服务质量的具体方法。

【关键词】旅游饭店；餐饮；服务质量

0.引言

随着旅游饭店餐饮市场竞争的加剧和顾客消费理性的不断增强，顾客对旅游

饭店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为旅游饭店健康持续发展的重要

依据，是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，旅游饭店丧失参与市场竞争

的根本力量。只有优质的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为

旅游饭店忠诚的客人，使旅游饭店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

1.旅游饭店餐饮服务质量存在的问题

虽然我国旅游饭店餐饮服务水平不断提高，但是总体服务水平仍不能满足国

内外顾客日渐提高的需求，餐饮服务的规范化、标准化有待进一步提高。目前我

国旅游饭店餐饮服务存在的问题主要集中以下几个方面：

1.1服务质量水平较低

多年来，国内很多旅游饭店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”停留在表

面层次，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差，这是饭店餐饮服务质量水平

低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

1.2部门间缺乏服务协调

旅游饭店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，饭店

餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐

饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽

略了旅游饭店长远利益的发展[1]。

1.3服务质量管理效率低

旅游饭店餐饮服务质量具有无形性的特点，所以质量控制更难把握。而且我

国旅游饭店管理人员的质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。

缺乏科学、完善的服务质量管理制度，且执行力度不够，甚至各项规章制度过于

陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

1.4服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国旅游饭店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬

件设施己达到或超过国际同类饭店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平

却落后于同行业国际水准。这与我国旅游饭店星级评定标准过分强调饭店硬件设

施指标有关，不利于旅游饭店服务质量的提高。

1.5服务质量发展不稳定

餐饮服务质量的波动性，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机

关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好

一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会

更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督

导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，

突击检查，质量就好一些[2]。

2.旅游饭店餐饮服务质量的提升

作为旅游饭店，应该在了解顾客需求的基础上，有效地调动和利用饭店内部

员工的积极性，不断进行餐饮菜品的创新，并且建立一套严格合理的服务规程，

进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念，引导员工从下面几个方面

入手，不断提升旅游饭店餐饮服务质量。

2.1培养员工良好的服务意识和态度

良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，所以，对餐饮服

务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。

首先就应该做到认真负责，想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客的事当成

是自己的事情一样用心的去做，给顾客一种亲切、贴心的感觉，在无形中提高自

己服务在顾客心目中的印象。

其次就是要做到积极主动，为顾客提供全方位的服务。积极主动，耐心细致

周到，切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态

度。要时刻谨记：饭店员工直接代表着旅游饭店的形象，员工服务态度的优劣体

现着饭店的企业文化内涵[3]。

2.2具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作重要的基本功能之一。服务态度的标准就是

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可

在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的

核心内容，也是餐厅竞争制胜的