前厅员工规章制度.docxVIP

前厅员工规章制度

一、工作态度与纪律

1.基本准则

前厅员工应严格遵守酒店的各项规章制度，秉持诚实、守信、敬业的工作态度，以高度的责任感和热情为客人提供优质服务。员工需按时上下班，不得迟到、早退或旷工。迟到或早退在15分钟以内，每次扣除绩效分[X]分；15分钟至30分钟，扣除绩效分[X]分；超过30分钟视为旷工半天。旷工一天扣除三天工资及[X]绩效分，连续旷工三天或一个月内累计旷工五天者，予以辞退。

2.着装与仪表

员工必须穿着酒店统一规定的制服，制服应保持整洁、干净、无破损。每天上岗前，需检查制服的纽扣是否齐全、拉链是否顺滑等。皮鞋应保持光亮，无灰尘。男士皮鞋颜色应为黑色或棕色，女士皮鞋颜色需与制服搭配协调。男员工头发应保持整洁，长度不过耳、不遮领，不得留胡须；女员工头发应梳理整齐，长发需束起，可化淡妆，但不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，女士指甲不得涂抹过于鲜艳的指甲油。员工在工作时间内不得佩戴过多的首饰，如项链、手链等，只允许佩戴简单的婚戒和手表。

3.行为规范

在工作区域内，员工应保持良好的站姿、坐姿和走姿。站立时，应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得跷二郎腿或弯腰驼背；行走时，步伐要轻盈、稳健，不得奔跑、打闹或大声喧哗。员工不得在工作时间内吸烟、吃零食、玩手机或做与工作无关的事情。如有需要使用手机处理紧急事务，需经上级领导批准，并在不影响工作的情况下进行。员工之间应团结协作，互相尊重，不得在客人面前争吵、抱怨或说不利于酒店形象的话。对待同事要友善、包容，积极主动地提供帮助。

二、岗位职责与工作流程

1.预订接待员岗位职责与流程

负责接听客人的预订电话，在铃响三声内必须接听电话，使用礼貌用语，如“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务”。准确记录客人的预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房间类型、人数等。对于重要客人或团队预订，需详细记录特殊要求，如房间布置、餐饮安排等。接听电话后，要对客人的预订需求进行确认，重复客人提供的信息，确保准确无误。同时，向客人介绍酒店的房型、房价、优惠活动等信息，解答客人的疑问。在客人确认预订后，及时将预订信息录入酒店预订系统，并打印预订确认单。确认单上需注明客人的基本信息、预订房型、房价、入住和离店时间等内容。将确认单与客人的相关信息一起存档，以便后续查询和跟进。在客人到达酒店前，再次与客人确认入住信息，确保客人按时入住。对于未按时确认或有变更的预订，要及时与客人沟通，了解情况并进行相应的处理。

2.前台接待员岗位职责与流程

客人到达酒店时，前台接待员要主动上前迎接，微笑问候客人，如“欢迎光临[酒店名称]，请问有什么可以帮您？”迅速为客人办理入住手续，根据客人的预订信息，核实客人身份，收取押金。押金金额根据房型和入住天数而定，一般为房费的[X]%-[X]%。为客人提供房卡，告知客人房间所在楼层、电梯位置等信息。同时，向客人介绍酒店的设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池的开放时间等。在办理入住手续过程中，要与客人保持良好的沟通，解答客人的疑问，处理客人的特殊要求。如果客人有提前入住或延迟退房的需求，要根据酒店的实际情况进行安排，并告知客人相关的费用政策。对于没有预订直接到店的客人，要热情接待，了解客人的需求，查询酒店的房态信息，为客人推荐合适的房型。如果酒店有房间可供出租，要及时为客人办理入住手续；如果房间已满，要向客人表示歉意，并提供周边酒店的信息，帮助客人解决住宿问题。客人退房时，要及时收回房卡，检查房间设施是否完好，如有损坏要按照酒店的赔偿规定进行处理。核对客人的消费账目，包括房费、餐饮费、电话费等，确保账目准确无误。为客人办理结账手续，根据客人的支付方式（现金、信用卡、银行卡等）进行结算，并开具发票。向客人致谢，欢迎客人再次光临。

3.行李员岗位职责与流程

当客人到达酒店时，行李员要主动上前迎接客人，帮助客人搬运行李。注意轻拿轻放，避免损坏客人的行李。对于大件行李或特殊行李（如易碎物品、贵重物品等），要特别小心处理，并向客人确认行李的数量和完好情况。引导客人到前台办理入住手续，在客人办理手续过程中，将行李整齐地放置在指定区域，并随时关注客人的需求。客人办理完入住手续后，行李员要陪同客人前往房间。在电梯里，要向客人介绍酒店的基本情况和房间所在楼层的设施。到达房间后，要为客人打开房门，将行李放置在房间合适的位置，并向客人道别。客人退房时，行李员要及时到客人房间收取行李，并将行李搬运到酒店大堂。协助客人办理退房手续，将行李放置在客人指定的位置，等待客人离开。对于需要寄存行李的客人，要为客人办理行李寄存手续。填写行李寄存单，注明客人姓名、房号、行李数量、寄存时间等信息，并将寄存单的一联交给客人作为领取凭证。将行