前台的规章制度.docxVIP

前台的规章制度

一、岗位职责

1.来访接待

-前台人员须时刻保持良好的形象和积极的态度，以微笑迎接每一位来访人员。在看到来访者进入前台视线范围3秒内，主动起身，使用礼貌用语打招呼，如“您好，欢迎光临”。

-询问来访者的来意，若来访者是预约客户，需迅速与相关部门或人员确认，并引导来访者到指定区域等候，为其提供相应的茶水或饮品。若来访者未预约，要委婉地告知需先联系相关人员确认是否方便接待，在等待确认过程中，安排来访者在休息区稍作休息，并提供杂志等供其翻阅。

-准确记录来访者的基本信息，包括姓名、单位、来访时间、来访事由等，信息记录要清晰、准确、完整，以便后续查询和跟进。对于重要来访人员，要及时向相关领导汇报。

2.电话接听与转接

-电话铃声响起三声内必须接听，使用规范的问候语，如“您好，[公司名称]前台”。

-在接听电话时，要保持清晰、温和的语调，认真倾听对方的需求。对于咨询类电话，要根据自己的知识和掌握的信息进行准确解答；对于无法解答的问题，要记录下对方的问题和联系方式，承诺在一定时间内给予回复，并及时将问题反馈给相关部门或人员。

-转接电话时，要确保转接准确无误。在转接前，需告知对方要转接的部门或人员，并确认对方是否愿意转接。若被转接人员不在或不方便接听，要礼貌地向来电者说明情况，并询问是否需要留言，准确记录留言内容，包括来电者姓名、单位、联系电话、留言事项等，并及时将留言转达给相关人员。

3.信件与快递收发

-每日定时查看公司的信件和快递接收区域，确保及时收取信件和快递。对于收到的信件和快递，要详细登记收件人、收件日期、快递单号等信息。

-准确区分信件和快递的所属部门或人员，并及时通知收件人领取。对于重要文件或加急快递，要第一时间通知收件人，并做好签收记录。

-对于需要寄出的信件和快递，要协助寄件人填写相关信息，检查包裹是否包装完好，确保寄件信息准确无误后，及时联系快递公司取件，并做好寄件登记。

4.门禁管理

-严格执行公司的门禁制度，确保只有授权人员能够进入公司办公区域。对于未授权人员，要礼貌地阻止其进入，并询问其来意，按照来访接待流程进行处理。

-定期检查门禁系统的运行情况，如发现异常，要及时报告相关部门进行维修。确保门禁卡的发放、回收和管理工作规范有序，做好门禁卡发放和回收的登记记录。

5.办公用品管理

-负责公司前台区域办公用品的管理，包括文具、纸张、饮用水等。定期盘点办公用品的库存数量，根据库存情况及时申请采购，确保办公用品的正常供应。

-对办公用品的使用情况进行监督，倡导节约使用办公用品，避免浪费。对于员工领取办公用品，要做好登记记录，明确领取的物品名称、数量、领取人等信息。

6.环境维护

-保持前台区域的整洁和卫生，每日上班前对前台桌面、地面、沙发等进行清洁，擦拭灰尘，整理文件和物品，确保前台区域干净、整洁、有序。

-注意前台区域的环境布置，根据公司的文化和季节特点，合理摆放绿植、装饰品等，营造舒适、温馨的办公环境。

-及时清理前台区域的垃圾，保持垃圾桶的清洁，避免异味产生。

二、工作流程

1.上班准备流程

-提前15分钟到达公司，更换工作服，整理个人仪表，确保着装整洁、得体，符合公司的形象要求。

-检查前台设备的运行情况，包括电话、电脑、打印机、门禁系统等，确保设备正常运行。如发现设备故障，要及时报告相关部门进行维修。

-查看当天的预约信息和重要事项提醒，了解当天的工作重点和可能出现的情况，做好相应的准备工作。

2.来访接待流程

-当来访者进入前台区域，前台人员按照岗位职责中的要求主动迎接，询问来意并进行相应处理。

-对于预约来访人员，引导其到休息区，并根据来访者的需求提供茶水或饮品。等待相关人员前来接待时，要适时与相关人员沟通，了解接待进度。

-对于未预约来访人员，在联系相关人员确认是否接待的过程中，要与来访者保持良好的沟通，解释等待的原因，避免来访者产生不满情绪。若得到接待许可，引导来访者到指定区域；若不被接待，要委婉地向来访者说明情况，并感谢其来访。

-来访者离开时，要起身相送，使用礼貌用语道别，如“再见，欢迎下次再来”。

3.电话接听与转接流程

-按照规定在电话铃声响起三声内接听电话，使用规范问候语。

-倾听来电者的需求，根据情况进行解答或转接。转接电话时，先向来电者说明要转接的部门或人员，然后按下转接键进行转接。若转接失败，要向来电者说明情况，并尝试重新转接或采取其他解决方式。

-对于需要留言的电话，认真记录留言内容