患者感受满意度.pptxVIP

1潘习龙主编《医院决策实战全录》之------患者满意度管理

2从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度

调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等01大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非02典”一线的医护工作者。03他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有04初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季05少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，06他们义无反顾地直面危险，永不言弃。07

调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺1的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超2负荷超时间运转着。3在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，4他们承担着拯救生命的重任。5他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉6献。他们，是当代最可爱的人。7

公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度?非常关注34.0%?比较关注46.6%?一般关注16.0%?不关注3.4%6%12

前言：

各自的评说是对还是错

STEP4STEP3STEP2STEP1一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？

媒介报道：代表建议制定医德法8新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。

调查报告：医院是冷漠脸谱老大9一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。

一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起

事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。01住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。02时间：2002年5月1日——2002年5月4日03朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。04

死穴之一：没有严格的工作纪律（一）临床诊断12▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。010203▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。

死穴之二：

医务人员缺乏职业素质▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。01▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。04▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。02▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。03

死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。

死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。215▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。出院，长期挂名住院。4科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿3护士长告知病床已被人预定。后来才知道是

（二）死穴剖析16招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。尤其缺乏服务质量的培训。有章不循，检查不到位。缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。

（三）对症下药173241管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。实现内部人才激励的公平氛围。重视医疗服务质量的培训。重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。

（四）个人管见1804030102此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。事实证明，我院长