任务三铁路客运服务人员应急沟通与危机公关课件.pptx

任务三;一、应急;二、提高铁路客运服务人员应急处置沟通能力;2、铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的心理素质

作为一名铁路客运服务人员,首先要具备在紧急情况下保持清醒、镇定、沉着、冷静的心理素质,这是铁路客运服务人员能否对紧急情况做出准确判断,以及能否迅速采取果断行动的重要前提。这种心理素质外化出来的沉着冷静的表情和有条不紊的处置手段、口令等,不仅能够让旅客得到安抚,还能够使旅客更好地配合铁路客运服务人员做好紧急疏导工作,这一点也是确保在紧急情况下做好人员安全转移的重要前提。

3、铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的决断能力

列车上一旦发生紧急情况,铁路客运服务人员除了要保持沉着冷静的心态之外,还应当很好地结合自身所掌握的常识和业务知识,迅速对突发事件做出判断,并在此基础上确定应当采取的处置措施。因为在最危险的时刻,铁路客运服务人员就是事件现场的总指挥,旅客此时的希望很大程度上都寄托在铁路客运服务人员身上。铁路客运服务人员要为旅客做出表率,这需要其具备果断处置紧急情况的决断能力。;4、铁路客运服务人员应具备处置紧急情况的组织能力

一旦在列车上发生意想不到的紧急情况,很有可能出现车厢内旅客的躁动、混乱、惊恐和不知所措。此时,铁路客运服务人员就要及时转换自己的角色,改温和的微笑为镇定的指挥,不但要组织好旅客,使其情绪保持冷静和稳定,还要保持车厢内的秩序井然有序,在紧急情况发生后确保旅客的生命财产安全。

5、铁路客运服务人员要在处置紧急情况时保持团队精神

铁路客运服务人员能否在紧急情况发生时,与其他工作人员步调一致、协同作战、有效处置,对应急事件的处置起着至关重要的作用。紧急情况发生后,每一名铁路客运服务人员都应清楚自己所处的位置,以及应当履行怎样的职责,大家只有相互配合,相互帮助、相互协作,才能保证应急处置的高效率,否则,各自为战,互不通气,最终将有可能造成更大的损失。;三、铁路危机公关;3、铁路企业危机方法

铁路企业危机公关,最重要的环节就是新闻发布。

在进行危机公关时,召开新闻发布会或记者招待会???一个很好的方式。第一,它以面对面的方式,对待公众和传媒,进行双向的沟通,其是真诚面对公众的形式。第二,在一个集中的时间内向媒体说明情况,可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三,它有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道,从而以企业可以控制的信息填补信息“真空”,防止失实信息的产生与扩散,使企业掌握传播的主动权。

当然,在危机的处理中,召开新闻发布会或记者招待会,比起企业在平时召开新闻发布会会有所不同,也要难得多。企业要面对媒体和公众的质询,有时甚至是恶意的刁难。;4、危机期间铁路客运服务人员的媒体沟通技巧;2)铁路企业与媒体沟通的准备工作;3)对与媒体沟通人员的要求;4)危机期间与媒体沟通的“八不要”;Thanks