机场地服供应商监管检查单(值机+行李装载+监装监卸+特种车辆+廊桥检查).docx

机场地服供应商监管检查单(值机+行李装载+监装监卸+特种车辆+廊桥检查)

一、值机服务监管检查

（一）人员资质与培训

1.员工资质审核

-检查值机员工的上岗证件，确保所有值机人员均持有有效的机场地服从业资格证书，且证书在有效期内。查看证件编号及有效期记录，与员工档案进行核对。

-确认员工是否具备相应的语言能力，特别是对于国际航班值机岗位，员工应具备流利的英语交流能力。可以通过现场随机交流或查看语言能力测试记录来验证。

2.培训记录审查

-检查值机人员的培训档案，确认其接受过系统的值机业务培训，包括但不限于航空公司系统操作、旅客服务规范、特殊旅客处理等课程。培训记录应详细记录培训时间、内容、授课人及考核成绩。

-查看近期应急处置培训记录，如航班延误、旅客突发疾病等情况的处理流程培训。确保员工在遇到紧急情况时能够冷静、有效地应对。

（二）值机柜台服务

1.柜台环境与设施

-检查值机柜台的外观整洁度，柜台表面应无污渍、无损坏，各类标识清晰、完整。值机区域的地面、墙面应干净卫生，无杂物堆积。

-确保值机柜台的设备正常运行，包括电脑、打印机、扫描仪、称重设备等。检查设备是否定期进行维护和保养，有无设备故障维修记录。

-查看值机柜台的照明和通风情况，保证光线充足、空气流通，为旅客和员工提供良好的工作和服务环境。

2.服务流程规范

-观察值机人员的服务态度，是否热情、主动、耐心地为旅客提供服务。值机人员应使用文明用语，微笑服务，主动问候旅客，解答旅客的疑问。

-检查值机流程是否符合航空公司和机场的规定。值机人员应严格按照流程为旅客办理值机手续，包括验证旅客身份、托运行李检查、座位分配等环节。确保旅客信息准确无误地录入系统。

-对于特殊旅客（如残疾人、孕妇、婴儿等），值机人员是否提供了特殊照顾和优先服务。特殊旅客的相关信息是否准确记录并及时传递给后续服务环节。

3.旅客满意度调查

-定期收集旅客对值机服务的反馈意见，可以通过现场问卷调查、在线评价等方式进行。统计旅客满意度指标，分析不满意的原因，并及时采取改进措施。

-查看值机区域是否设置了意见箱或投诉电话，方便旅客反馈问题。对于旅客的投诉和建议，是否有专人负责处理，并及时回复旅客。

（三）行李处理

1.行李检查

-检查值机人员对行李的检查是否严格按照规定进行。包括行李的尺寸、重量限制，以及违禁物品的检查。查看行李检查记录，确保所有行李都经过了必要的检查。

-对于超规行李和特殊行李（如乐器、运动器材等），值机人员是否按照规定进行了妥善处理，如办理特殊托运手续、告知旅客相关注意事项等。

2.行李标签粘贴

-确认行李标签的粘贴是否规范，标签信息是否准确无误。行李标签应包含旅客姓名、航班号、目的地、座位号等关键信息，且粘贴牢固，不易脱落。

-检查行李标签的打印质量，字迹应清晰可辨，避免因标签模糊导致行李丢失或误运。

二、行李装载监管检查

（一）装载前准备

1.设备检查

-检查行李装载设备的运行状况，如行李传送带、行李拖车、叉车等。设备应定期进行维护和保养，确保其性能良好，无安全隐患。查看设备的维护记录和检修报告。

-检查行李装载工具的清洁度，如托盘、网罩等。工具应干净整洁，无杂物和污渍，避免对行李造成污染。

2.行李核对

-核对待装载行李的数量和信息，确保与值机系统记录一致。行李装卸人员应与值机人员进行有效的沟通和交接，确认行李的来源和去向。

-检查行李的外观状况，如有损坏或异常情况，应及时记录并通知相关部门处理。

（二）装载过程监控

1.装载顺序与方式

-观察行李的装载顺序是否符合规定，一般应按照航班的先后顺序、行李的目的地和重量等因素进行合理安排。重行李应放置在底部，轻行李放置在顶部，以保证飞机的平衡和安全。

-检查行李的装载方式是否正确，行李应整齐摆放，避免相互挤压和碰撞。对于易碎物品和特殊行李，应采取相应的保护措施。

2.安全操作规范

-监督行李装卸人员的操作行为，确保其遵守安全操作规程。装卸人员应佩戴必要的安全防护用品，如安全帽、手套等。在使用设备和工具时，应严格按照操作说明进行操作，避免发生安全事故。

-检查行李装载区域的安全设施是否齐全，如警示标志、防护栏等。确保装载区域的通道畅通，无障碍物。

（三）装载后确认

1.行李数量核对

-装载完成后，再次核对飞机上实际装载的行李数量与待装载行李数量是否一致。如有差异，应及时查找原因并进行处理。

-记录行李装载的具体情况，包括行李的数量、重量、装载位