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浅析护理工作满意度统计方法的探讨

（作者:___________单位:___________邮编:___________）

【论文摘要】目的探讨护理工作满意率的统计方法。

方法使用自制的《病室护理工作满意度调查表》，采取3种不同的统

计方法计算全院病室护理工作满意度。结果经配对方差分析，3种方

法间有显著性差异(P0．01)；经SNK分析，除方法2与方法3之间

无显著性差异(P0．05)外，方法1、2间及方法1、3间比较有显著

性差异(P0．05)。结论方法3更能体现病人对护理工作的评价，能更

好地、更科学地评判护理工作的优缺点，预测病人隐含的潜在需求，

从而有力地推动护理服务质量的持续改进。

【论文关键词】护理管理；满意度；统计学

人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医

疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务

情况进行的评价就是病人满意度。医院满意度调查结果已作为评价医

院管理水平的重要考核指标之一。满意度的统计计算方法在全国各医

院无统一的评价标准，我院在近几年满意度调查中，探索出了3种不

同的计算方法，一次比一次更趋于完善合理。现将3种不同的统计方

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法总结如下。

健服务情况进行的评价就是病人满意度。医院满意度调查

结果已作为评价医院管理水平的重要考核指标之一。满意度的统计计

算方法在全国各医院无统一的评价标准，我院在近几年满意度调查

中，探索出了3种不同的计算方法，一次比一次更趋于完善合理。现

将3种不同的统计方法总结如下。

1资料与方法

1．1测量工具根据1990年三级甲等医院对病人服务态度

考核的要求Ⅲ及质量管理年对服务态度的要求，结合我院实际情况，

自制了《病室护理工作满意度调查表》，调查表使用前已经管理经验

丰富的护理专家进行修改和审定。该调查表共包括1O项内容：护士

接待、护士仪表、护士语言、技术操作、护士巡视、服药指导、健康

教育、主动帮助、环境整洁、服务满意。

1．2病人满意度测量的评价采用模糊评判法，即病人满意

度测评。由于涉及病人的心理活动，病人不可能对测评指标给以明确

的定义和确定的评价标准，因而在研究过程中无论如何不能忽视或回

避测评对象心理活动的模糊问题。调查采用5级利克特量表对病人满

意度进行评价，将每1项内容的备选答案分为满意、较满意、较不满

意、不满意、未涉及5个等级。每1项内容满意为1分、不满意扣

除1分。

方法1：满意得分1分／项、较满意得分1分／项、较不

满意得分0分／项、不满意得分0分／项、未涉及得分1分／项。

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方法2：满意得分1分／项、较满意得分0．9分／项、较

不满意得分0．5分／项、不满意得分0分／项、未涉及得分1分／

项。

方法3：满意得分1分／项、较满意得分0．9分／项、较

不满意得分0．5分／项、不满意得分0分／项、未涉及不计分，也

不计人总条目数。

1．3调查对象及填写方法随机抽查2006年3月在我院各

科住院5级以上、神志清楚的病人／家属。每个科室发放各组单号床

号的病人／家属，并告知病人／家属如实地在1O项内容5个等级中

打勾，每个病人每一项只能任选其中1个等级。

1．4调查员由专职护理部质控人员(从事护理专业及具有

护理管理经验15年以上的主管护师)做服务态度调查，大病室发放调

查表1O份，小病室发放调查表5份。

1．5统计学方法应用SPSS统计软件分析，计数资料采用

配对方差分析。

2结果

2．1全院37个科室共发放住院病人调查表325份，回收

325份，回收有效率100；总条目数3250条，满意2683条、较满

意452条、较不满意41条、不满意14条、未涉及60条。

2．2表1显示，经配对方差分析(ANOVA)，3种方法间对

照，有显著性差异(P0．01)；经SNK分析，除方法2与方法3