呼叫中心管理魔方——流程优化与知识库管理.pdfVIP

呼叫中心管理魔方

——流程优化与知识库管理

2013年9月7―8日北京

主讲：杨京津老师

主办单位：福禄网（中国）管理学院

协办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户

明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用

掌握流程设计步骤与基本方法

探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管

理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者

.

从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法

围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点

实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

呼叫中心流程管理人员

呼叫中心运营管理的基层经理

呼叫中心品质管理人员

一、流程定义与构成要素

流程的构成要素

流程创造价值周期

二、流程设计思路与成功因素

流程设计的方向＝目标要求

流程设计的成功五要素——SIPOC

流程设计的步骤与方法

流程图绘制与交付要求

三、呼叫中心流程管理范围

分析与界定业务范围

建立呼叫中心关键流程体系

确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

设立流程管理的KPI体系

四、流程评价与改进任务

流程的梳理与分级管理

业务流程体系优化的基本过程

让流程体系动起来

五、知识库设计逻辑

呼叫中心知识库设计逻辑

知识库的内容管理、知识分类、版本控制

知识的多维度展现与关联

知识库信息更新与管理

六、知识库的脚本设计

传统话术管理的优势和不足

“讲读”能力与话术的编写

遵循流程标准的话术提示

听与问的结合及沟通风格的把握