2025《寿险公司客户关系管理研究的国内外文献综述》2700字.docx

寿险公司客户关系管理研究的国内外文献综述

目录

TOC\o1-2\h\u21963寿险公司客户关系管理研究的国内外文献综述 1

3539一、国内外有关寿险公司客户关系管理的研究 1

19383（一）国外关于寿险公司客户关系管理的研究 1

15172（二）国内关于客户关系管理的研究 2

8034二、国内关于保险业数字化转型的研究 2

3944（一）保险业数字化转型的现状 2

3110（二）保险业数字化转型的问题及趋势 2

2475三、研究述评 2

26449参考文献 4

一、国内外有关寿险公司客户关系管理的研究

（一）国外关于寿险公司客户关系管理的研究

客户关系管理理论的发现起源于市场营销理论研究的过程中，GartnerGroupInc公司首次针对客户多样性提出了客户关系管理的概念，被认定为一种实现对企业供应链下游即客户端进行管理的商业策略，在90年代末呈现爆炸式增长态势。通过研读国外相关文献，归纳得出国外学者对客户关系管理的研究经历三个阶段。

第一阶段，客户关系管理理论的形成阶段。学者们主要通过案例就客户关系管理对企业的管理具有重要作用进行论证，ThomasPeters和RobetWaterman(1982)通过对美国部分成功企业进行相关研究，发现掌握客户需求并对应服务是这些企业成功的重要标志；Goldsmith和Clutterbuck(1987)对英国的成功企业进行分析，发现企业通过与客户交流获得客户偏好等信息以后，顺势改变服务策略，是其成功关键，并且对各行业具有普适性。

第二阶段，客户关系管理的理论和技术协同发展阶段。这一阶段，数据库和数据挖掘等技术已逐步发展起来，学者们开始使用技术手段分析客户关系管理，Swif(2000)初步探索了以数据库、数据挖掘等手段对客户关系管理进行构建；PaulGreenberg(2002)提出了互联网时代背景下客户关系管理的新形态，并指出未来发展方向为“伙伴关系管理”等。

第三阶段，客户关系管理理论与技术融合发展阶段。在这一阶段学者们开始依托各项先进技术进行客户及管理的分析，以期提升客户对企业的满意度与忠诚度。JohnMcCain(2001)指出互联网技术能够推动客户关系管理发展，信息化能够为企业带来利润最大化；AdrianjSlywotzky(2003)提出客户是企业利润的来源，从客户着手，对客户服务提质增效，与客户建立长期、稳定关系，保证企业持续获利。

（二）国内关于客户关系管理的研究

国内学者对客户关系管理的研究总结为三个视角。

第一，客户关系管理的形成、发展以及对企业的作用和影响。李怀祖等人(2002)在宏观视角下研究我国客户关系管理体系存在的缺陷，重点提出客户关系管理对我国企业发展具有重要作用；孟海(2007)研究了客户关系管理作用于公司利润提升的机制，主要是通过提升客户满意度及忠诚度对企业利润提升带来正向影响。

第二，CRM系统的建立与应用，不同企业从自身特性出发设计出个性化的客户关系管理系统，或者将第三方系统改造为适应自身业务发展的模式，用以分析客户需求。李君(2014)基于对中小企业的研究，提出CRM系统对于进一步提升中小企业的客户满意度和客户忠诚度具有相当程度的可行性；吴坤(2014)从研究银行业发展特点出发，设计了银行CRM系统的架构，同时针对系统安全性提出建议与思考。

第三，客户关系管理的相关方法研究。王洪艳(2015)在研究中引入数据仓库概念，使用数据挖掘技术对有关方法在客户关系管理研究中的作用，进行定量分析，指出数据库分析系统是对客户关系管理进行研究的基础，并强调了数据库分析方法的实际运用作用；吕淑仪(2015)对数据挖掘技术运用于客户关系管理体系进行研究，指出数据挖掘技术对客户关系管理未来发展将具有巨大推动作用。

二、国内关于保险业数字化转型的研究

（一）保险业数字化转型的现状

朱俊生（2017）提出保险业数字化转型要从客户的角度出发，强调科技与保险的融合，以期在发展新业态的同时，实现创新发展；张智慧（2019）提出当前保险企业数字化转型具有三种实现路径，包括客户体验优化、运营流程优化以及商业模式创新。类型不同的保险企业可以相应选择不同路径来推动数字化转型，并提出通过数字化转型来提高针对于大规模用户进行保险产品和服务定制的效率。

（二）保险业数字化转型的问题及趋势

郭云武（2018）提出我国经济转型的关键基于中小企业的数字化转型。相较于大型企业，中小险企缺乏对于营建数字化平台的认知、资源和实力，加之数字化转型伴随不同情境特征，中小企业开展数字化转型面临诸多待解决问题；苗力（2019）提出数字经济正在加速影响并改变企业内、外部的环境，同时也改变了行业领域的竞争方向，数字化转型成为险企