2025《客户关系管理和数字技术理论分析》7000字.docx

客户关系管理和数字技术理论分析综述

目录

TOC\o1-2\h\u9421客户关系管理和数字技术理论分析综述 1

17384第一节客户关系管理的基本概念 1

26356一、客户关系管理的定义 1

31906二、客户关系管理的基本管理理念 2

32593三、客户关系管理的流程 2

11145第二节保险企业客户关系管理的发展历程 3

19397一、国内保险企业客户关系管理的兴起 3

30556二、客户关系管理对于保险企业经营发展的影响 3

7912三、保险企业实施客户关系管理是必然趋势 4

31678第三节数字化技术的发展及应用 4

13179一、数字化技术的发展现状及趋势 4

1907二、数字化技术的应用 5

10289第四节数字化技术与客户关系管理的关系 5

1397一、数字挖掘贯穿完整客户生命周期 5

12005二、数字化技术在客户关系管理中的应用 6

12242三、数字技术与客户关系管理相互融合的商业价值 7

12930第五节数字化技术在保险企业关系管理中的应用模式 7

25210一、利用数字化技术整合客户信息，作为客户关系管理基础 7

4389二、利用数字化技术描述客户画像，作为客户关系管理起点 7

21853三、利用数字化技术分析客户行为、匹配客户需求，作为展业依据 7

13370四、利用数字技术延长客户生命周期、提升客户价值 8

第一节客户关系管理的基本概念

一、客户关系管理的定义

客户关系管理，管理学词汇为CRM（CustomerRelationshipManagement），是企业为了扩大市场占有率、提高核心竞争力，通过对信息技术和互联网技术结合使用来提高企业管理水平，将时间、资金及其他管理资源集中在客户保持上，赢得客户，在销售和服务过程中上升客户满意度和忠诚度的过程。

企业进行客户关系管理是为了不断引进新客户和持续留存老客户，在管理过程中逐渐将营销重点由开发客户转移到客户保持上，通过长期的客户积累聚成公司的“粉丝群”，获得市场份额占有率的提升、市场规模的扩大。在这种企业对客户进行长期、连续管理的理念下，客户关系管理的应用引起重视。

1999年，互联网应用初步得到普及的环境下，GartnerGroupInc公司首次针对客户多样性提出了客户关系管理的概念，将其认定为一种商业策略，作用于企业供应链条中处于下游环节的部分——客户端，是用于改善企业与客户之间关系的，具有商业价值的新兴管理机制，在90年代末呈现爆炸式增长态势。

CRM根据面向客户类别不同，区分为两种模式。B2B模式是针对企业客户进行管理，B2C模式是针对个人客户进行管理，目前CRM主流方向是面向个人客户进行管理。

二、客户关系管理的基本管理理念

（一）客户是企业长期发展的重要资产

产品价值的实现是企业销售链条的最后一个环节，在这一阶段的主导者就是客户。客户是企业实现长期发展的重要支撑点，是企业开展一切经营活动的基础，客户的规模一定程度上决定了企业在市场中的占有率，影响着企业的发展。

（二）客户关怀是客户关系管理的核心

客户关怀贯穿了营销活动的整体环节，从售前产品设计开发到售中、售后服务，都考虑到客户体验、客户满意度，将客户关怀通过一系列指标测量，一方面为企业与客户相处提供标准，方便企业根据标准及时调整对客户的关怀策略，获得客户更高的体验感；更高层面上能够延长客户生命周期，为企业带来更大的利润。

（三）客户满意度、忠诚度是客户关系管理的关键指标

提升客户满意度与忠诚度是企业对客户进行关怀的主要目的，增强客户对企业的信任感，维护和发展长期客户关系。客户满意度是能够通过一系列指标测量得到的相对直观的指标；客户忠诚度增强是通过企业不断调整、处理甚至消除客户不满，最终与客户建立起来的，一种相互信任、相互依赖的关系，是企业长期发展的落脚点。

（四） 简化营销及服务流程，降低企业成本

客户关系管理能实现售前、售中、售后全流程营销及服务的资源整合，简化企业对于客户信息的处理、分析及匹配工作，能够有效节约企业的人力成本、时间成本，使营销和服务提质增效。

（五）实现客户差别化管理，提高服务精准度

通过对客户隐藏信息的挖掘和整合，对客户信息进行集中分析，针对客户类别实现批处理，最终实现客户的个性化需求及差别化服务；另一方面能够帮助企业筛选出有价值的客户，提高服务的精准度。

（六）扩大市场是企业进行客户关系管理的最终目标

企业长久发展的根本立足点在于市场占有率，因此客户保持是企业进行客户关系管理的一项战略，新客户开发和老客户保持是维持市场占有率的关键策略，也是企业扩大市场的必要保障。

三、客户关系管理的流程

客户关系管理流