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《客房服务员》试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客房服务员在清扫客房时，一般应在（）时间进行。

A.客人外出时

B.客人休息时

C.客人用餐时

D.客人在房间时

2.客房清扫时，卫生间的清洁顺序一般是（）。

A.恭桶-面盆-浴缸-地面

B.面盆-浴缸-恭桶-地面

C.浴缸-面盆-恭桶-地面

D.地面-恭桶-面盆-浴缸

3.客房铺床时，床单的中线应与床垫的中线对齐，误差不超过（）厘米。

A.1

B.2

C.3

D.4

4.以下哪种不属于客房常用的清洁剂（）。

A.酸性清洁剂

B.碱性清洁剂

C.中性清洁剂

D.强氧化剂清洁剂

5.客房服务员在接听客人电话时，应在电话铃响（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

6.客人退房后，客房服务员应在（）分钟内完成房间的清扫工作。

A.30

B.45

C.60

D.90

7.客房布草更换的原则是（）。

A.一天一换

B.一客一换

C.三天一换

D.视客人要求而定

8.客房内的热水供应温度一般应保持在（）摄氏度。

A.40-45

B.45-50

C.50-55

D.55-60

9.以下哪种情况不属于客房突发事件（）。

A.客人突发疾病

B.客房失火

C.客人忘带房卡

D.客房发生盗窃

10.客房服务员在为客人提供叫醒服务时，应至少叫醒（）次。

A.1

B.2

C.3

D.4

11.客房清扫时，应遵循（）的原则。

A.从上到下，从里到外

B.从下到上，从里到外

C.从上到下，从外到里

D.从下到上，从外到里

12.客房内的垃圾桶应至少（）更换一次垃圾袋。

A.每天

B.两天

C.三天

D.一周

13.客房服务员在与客人交流时，目光应（）。

A.盯着客人眼睛

B.随意扫视周围

C.注视客人三角区

D.低头看地面

14.当客人提出不合理要求时，客房服务员应（）。

A.直接拒绝

B.尽量满足

C.委婉拒绝并说明原因

D.不理会客人

15.客房内的灭火器应放置在（）。

A.衣柜内

B.卫生间

C.明显且易于取用的地方

D.床下

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.客房服务员的岗位职责包括（）。

A.清洁客房卫生

B.为客人提供各种服务

C.检查客房设备设施

D.协助处理客房突发事件

2.客房清扫的准备工作包括（）。

A.领取工作钥匙

B.准备清洁工具和用品

C.了解客房状况

D.整理个人仪容仪表

3.客房卫生间的清洁标准包括（）。

A.无毛发

B.无污渍

C.无异味

D.设备设施完好

4.客房布草包括（）。

A.床单

B.被套

C.枕套

D.毛巾

5.客房服务员在为客人提供服务时，应遵循的原则有（）。

A.主动

B.热情

C.耐心

D.周到

6.以下属于客房安全管理内容的有（）。

A.防火

B.防盗

C.防突发事件

D.防设施设备损坏

7.客房常见的投诉类型有（）。

A.卫生问题

B.设备设施问题

C.服务态度问题

D.噪音问题

8.客房服务员在清扫客房时，发现客人遗留物品应该（）。

A.立即报告上级

B.妥善保管

C.自行处理

D.等待客人回来寻找

9.客房内的设备设施包括（）。

A.床

B.衣柜

C.电视

D.空调

10.客房服务员与客人沟通的技巧有（）。

A.注意语言表达

B.学会倾听

C.保持微笑

D.尊重客人意见

三、判断题（每题1分，共10分）

1.客房服务员可以在客人房间内使用客人的物品。（）

2.客房清扫时，发现客人的文件、信件等物品可以随意翻看。（）

3.客房服务员在清扫客房时，应先整理客人的衣物。（）

4.客房内的小酒吧商品应每天进行检查和补充。（）

5.客人退房后，客房服务员可以将客人的未使用完的一次性用品留作自用。（）

6.客房服务员在为客人提供服务时，应使用礼貌用语。（）

7.客房内的消防设施设备不需要定期检查。（）

8.当客人在房间内吸烟时，客房服务员应立即制止。（）

9.客房服务员在清扫客房时，应将窗户打开通风。（）

10.客房服务员可以随意将客人的房号告诉他人。（）

四、简答题（每题10分，共20分）

1.简述客房清扫的一般程序。

2.当客人投诉客房卫生问题时，客房服务员应如何处理？

五、案例分析题（10分）

一位客人入住客房后，发现房间内的电视无法正常观看，非常生气，要求立即更换房间。作为客房