前厅服务与管理课件 处理客人投诉.pptxVIP

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7.3处理客人投诉

小王是酒店新入职的服务人员，这天小王经历了一名客人投诉酒店工作人员办事

拖沓的事件。原来是客人所住房间中的空调遥控器坏掉了，客人给服务人员打了三遍

电话，服务人员才给他换了新的遥控器。

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1掌握投诉处理的程序和方法

2具备处理客人投诉的能力

1.投诉有什么类型及其如何处理？

2.酒店处理投诉的原则是什么？

3.宾客投诉的处理程序是什么？

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项目三处理客人投诉

请同学们观看视频，说明酒店遭到客户投

诉的原因。并思考，除此之外，你能想到

哪些酒店客人投诉的类型？

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（1）有关酒店硬件设施、设备方面的投诉

（2）有关酒店服务方面的投诉

（3）有关服务态度方面的投诉

（4）有关异常事件方面的投诉

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（1）有关酒店硬件设施、设备方面的投诉

此类型的投诉主要是指酒店的硬件设施、设备运行不正常给客人带来不便或者伤害，从而

引起了客人对酒店的投诉。如空调、电视、计算机、照明、供水不正常，家具、地毯破损，电

梯失灵等。

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如何处理：

首先要站在客人的角度，学会换位思考，在与工程部、安全部联系并进行实地查看之

后，根据实际情况采取积极有效的拯救措施，待问题得以解决之后，还需要对客人再进行

一次电话安抚。

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（2）有关酒店服务方面的投诉

此类投诉主要是指酒店工作人员业务能力不过关，出现服务效率低，甚至差错的现象，

给客人造成不便，引起客人的不满。例如，行李无人搬运、办理入住登记手续时间太长、客账累积

出错、入住安排重房、转接电话太慢等。

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如何处理：

相关负责人首先应做到先向客人道歉，然后应尽快采取补偿性措施，尽力弥补过失，但切

忌在客人面前训斥员工。事后应分析此类投诉的原因，加强对员工专业知识和技能技巧的培训，

从而减少此类投诉的发生。

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（3）有关服务态度方面的投诉

此类投诉主要是指酒店服务人员对客人态度不好，如前台接待对客人爱答不理，面对

客人的提问做出不负责任的回答，对客人过分热情，对客人的态度冷漠、无礼粗暴等。

如何处理：

为减少此类投诉的发生，需提高员工职业道德水平，加强员工对客关系与心理素质方

面的培训。

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（4）有关异常事件方面的投诉

此类投诉主要是针对不可控事件发生的投诉，如因恶劣天气飞机延期起飞、无法买到机

票或车票等。

如何处理：

此类事件虽然是酒店不可控事件，但客人仍然希望酒店能够帮忙解决难题。面对此类事

件的投诉，酒店应尽力设法帮助，但切忌满口答应。如做不到，应尽早向客人说明情况，以

得到客人谅解。

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为维护酒店的声誉与减少投诉事件的发生，酒店应设计、使用征求客人意见表，分发给客人，

供客人填写，然后定期收集。

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酒店常用的感谢方法，是向客人寄发一封由总经理亲自署名的感谢信或致歉信，以表达感谢或

取得客人谅解。

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案例分析——你能帮我核对一下吗

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对酒店的启示

上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避

免用简单生硬的语言(像“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错”之类的话)使客人

不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，

而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，

然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语

言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是

尊重自己这个道理。

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（1）真诚地帮助客人

应换位思考，理解客人当时的心情，同情他们的处境，并提供相应的帮助。首先酒店应

树立员工的形象，让客人产生信赖感，相信服务人员会帮助而且有能力帮助他们解决问题。

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（2）绝不与客人争辩

前来投诉的客人有时情绪比较激动，但是不管客人情绪有多激动，态度、语言、举止有

如何不恭，接待员都