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金融论坛
数据分析视角下
银行网点服务投诉成因及管理策略探究
☐中国工商银行江西省分行运行管理部丁胜汪志勇涂跃光吴丽华
银行网点客户投诉是客户对银行网点提供
一、客户服务投诉现状分析
的金融服务不满意，进而向管理部门主张权利的
过程。客户投诉在一定意义上可以帮助银行找到1.客户满意度及投诉年龄结构分布
网点服务存在的问题与痛点，倒逼银行对业务流依托工商银行总行客户之声系统，江西分
程、管理模式和队伍建设等进行优化。本文以工行对2023年下半年—2024年上半年（以下统称
商银行江西省分行（以下简称“江西分行”）为“数据统计周期”）到店客户满意度进行调查分
例，基于相关数据对客户投诉成因进行深度挖掘析，结果显示：“00后”满意度为84.91%，“90
分析，让数据说话，让数据引领服务治理，旨在后”为84.48%，“80后”为85.54%，“70后”
进一步增强客户黏性，提升网点核心竞争力。为93.07%，“60后”为94.57%（如图1所示）。
96.00%
94.57%
94.00%
93.07%
92.00%
90.00%
88.00%
85.54%
86.00%
84.91%
84.48%
84.00%
82.00%
80.00%
78.00%
“60后”“70后”“80后”“90后”“00后”
图12023年下半年—2024年上半年江西分行到店客户满意度情况
2025.01《中国信用卡》65
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建议类281件
该数据反映出网点服务满意度与客户年龄及社会表扬类203件求助类154件
投诉类160件
阅历呈现一定的相关性，年龄较大、社会阅历较
丰富的客户对江西分行的服务更满意。咨询类4572件引流工单类
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