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IT运维管理制度

为了确保运维工作有序进行，必须建立相应的技术支持管理制度，并对其执行情况进行质量考核和工作绩效评估。这样可以促进制度更好地落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。

1.0运维管理制度总则

1.0.1运维保障机制

为了确保运维工作有序进行，需要建立硬件、网络、系统、应用及业务软件的日常维护流程机制，并建立故障应急处理流程机制、备份恢复保障机制、安全保障管理机制和版本管理机制。这些机制应形成文档，作为日常遵循规范，并按要求执行。

1.0.2硬件维护能力

为了确保硬件设备的稳定运行，需要具备7*24小时不间断的支持、响应能力。原则上每日对硬件设备至少检查一次并记录，并定期对网络环境进行检查。对服务器进行硬件检测，查询内存、硬盘、I/O的使用情况并进行登记。对于每台服务器运行的软件，需要对硬件性能使用情况进行检测，并进行系统备份。每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。

1.0.3故障处理响应及需求

针对不同的故障级别，需要提供相应的服务响应。对于一般故障，工程师应及时响应并解决，不影响系统运行，处理时间为24小时以内。对于次要故障，要求不出现系统故障，工程师应及时响应并解决，处理时间为8小时以内。对于重大故障，工程师应及时响应并解决，处理时间为2小时以内。需要进行备件更换时，要求备件在发出更换指令后3小时内到达现场。

1.0.4具备应急预案

需要针对部署并进行实施的系统备份、软件重要数据实时备份和主机备份进行应急预案。主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用。对于突发情况，需要建立应急服务流程，设计应急方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。

1.0.5数据库维护能力

我们每天都会对数据库进行巡检，检查日志、会话数、表空间和磁盘空间等主要参数（需要配置监控软件）。我们还会对数据库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配和处理异常问题。除此之外，我们也会定期重启数据库以释放资源。我们制定了数据备份方案和数据恢复演练方案，并定期进行数据恢复演练。

1.0.6中间件维护能力

我们会定期检查中间件的运行状况，并每天检查核心中间件和应用日志。我们还会定期检测中间件的性能，并在必要时进行优化处理。

1.0.7安全要求

我们需要按照信息系统等级保护的要求对系统进行维护。这包括但不仅限于：

1）定期对系统进行风险评估，包括对网站和应用接口进行外网渗透测试，对内部主机进行漏洞扫描，并完成加固工作。

2）对网站进行7*24小时安全监测，发现问题及时记录并处理。

3）每周至少一天对信息系统进行安全巡检。这包括对网络安全设备的巡检和配置优化，对信息系统内的各种状态进行判断，并定期升级规则库和系统版本。

1.0.8运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我们提供灵活的服务方式，以满足项目的需求。我们的服务方式包括：

1）服务台：提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理客户、服务专员快速通道、服务查询等服务。

2）远程支持服务：为终端用户提供远程技术维护服务。

3）现场服务：为远程未能解决的问题提供技术支持和现场维护服务。

1.0.9运维人员管理

1）人员储备：我们建立了与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，以确保有足够的人员来满足当前和未来的运行维护服务需求。

2）人员培训：我们建立了与运行维护服务相关的培训体系或机制，能够识别培训要求并提供及时和有效的培训。

3）绩效考核：我们建立了与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

1.0.10岗位结构

我们有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护服务的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操作等主要岗位：

1）管理岗职责：

a）负责管理运行维护服务；

b）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队。

规划、检查、运行和维护服务的各个过程是运行维护服务能力的核心。技术支持岗应在运行维护服务中负责技术支持，并对网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成和信息安全等方面进行支持。此外，他们还需要对运行维护服务中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。操作岗负责日常操作的实施，并根据规范和手册执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

为了保证整个组织内收集、共享和重复使用所积累的知识和信息，需要具备运行维护服务活动相关的知识积累。这包括针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库，确保整个组织内的知识是可用的和可