客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训课件.pptx

客户服务服务难点优质服务服务标准客户服务汇报人：XX汇报时间：202X意识培训客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件1

LOGO客户服务服务标准优质服务服务难点目录CONTENTS客户的服务标准01CUSTOMERSERVICESTANDARDS优质服务的诀窍02THEKEYTOQUALITYSERVICE对待服务的难点03DEALINGWITHSERVICEDIFFICULTIES客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件2

LOGO客户服务服务标准优质服务服务难点第一部分客户的服务标准经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件3

客户服务对于企业的意义服务品牌的牢固树立服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。——霍利?斯迪尔客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件4

客户服务对于企业的意义经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。好的口碑使企业财源滚滚优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户——企业发展壮大的基石客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件5

企业客户服务质量糟糕的原因员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不适合做客户服务工作公司没有鼓励员工的机制公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件6

客户服务对于企业的意义客户服务宗旨制定使服务宗旨成为公司宪法应该说明公司存在的理由使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使公司和员工了解公司存在的意义使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；客户服务宗旨的制定要有员工的参与；客户服务宗旨内容邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。为什么公司要存在？为什么公司要经营这样的业务？公司的远景目标是什么？客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件7

对工作的热爱和自豪感的产生01肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？02什么样的员工才贴？03目的是什么？04你认为这样好不好？有何建议？客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件8

客户服务对于企业人的意义（职业化塑造）标准的职业形象标准的服务用语标准的服务技能标准的礼仪形态客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件9

客户服务对企业人的品格素质要求注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向（乐于为别人提供帮助）客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件10

客户服务对企业人的品格素质要求（职业态度）开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上，不唯权。适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件11

探询客户的想法和期望如何理解服务很好？带来好的服务感知原因能够理解你的心情及时帮助你解决问题优质服务是穿客户鞋子！如何理解服务很差？客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件12

探询客户的想法和期望服务管理的五大要素：有形度同理度专业度反应度信赖度为什么不同的客户对客户服务的要求不同？客户的期望值客户满意度客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件13

探询客户的想法和期望客户产生期望值的由来:预期服务等于感知服务===满足期望经历不同口碑的传递预期服务小于感知服务===超出期望预期服务大于感知服务===低于期望个人的需求客户的期望值：客户对服务的预期客户对服务的感知客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件14

LOGO客户服务服务标准优质服务服务难点第二部分优质服务的诀窍经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件15

看——观察客户待时机敏锐观察，行动迅速观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。年龄、服饰、语言、站姿接触客户的方式打招呼找出客户需求说出来的需求；真正的需求；未说出的需求;满足后令人高兴的需求客户服务服务难点优质服务服务标准意识培训PPT课件16

问——主动询问近客户怎样接近客户当客户与我们的眼光相碰时主动询问的方式开放式封闭式巧