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客服人员的电话沟通技巧

招商证券客户服务中心

二零零八年三月

分组

◆选组长并相互认识一下

◆确定本组的组名和口号

l电话礼仪的重要性及

运用；

l了解电话沟通中倾听，

和表达的技巧；用您

的语言，获取客户的

信任，体现您的专业！

我们共同的目标！

电话礼仪：

电话沟通过程中

的一种行为规范。

二、员工的个人形象

代表了产品形象

代表了组织形象

代表了服务形象

电话礼仪有哪些要素：l打电话时要注意时间和

空间的选择；

l保持微笑，态度友好，

使用礼貌用语；

l自我介绍；

l整理好通话的内容不要

遗忘；

l控制好通话长度；

l铃响三声左右接起电话。

中国的俗语“会说的不如美国的谚语“上帝给了你

听的”;两只耳朵,一张嘴,就是为

了让你更好的听”

l我们有70％的工作时倾听

间

都用在与人的交流上，

交流以听为重

四、倾听的技巧

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杜绝干扰，经常用“是”、开放心灵，

“对的”、等词

关注你的客语告诉客户你在使用同理心；

户；听；

用心、手、眼、

耳同时去听

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