《旅行社经营与管理》教案 第24课 了解旅行社质量管理.pdf

课题了解旅行社质量管理

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）理解旅行社质量管理的含义

（2）掌握旅行社质量管理的内容和作用

（3）了解旅行社质量管理的评价标准

教学目标素质目标：

（1）明白质量管理的重要性，自觉强化服务意识，始终保持认真负责的工作态度和无怨无悔的奉献精神。

（2）明白前进的道路不可能一帆风顺，从而增强忧患意识，做到居安思危，能够全面认识并有力应对一

些重大风险挑战。

（3）体会政府在促进经济发展方面所起的作用。

教学重点：旅行社质量管理的含义、内容、作用和评价标准

教学重难点

教学难点：旅行社质量管理的评价标准

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通APP或其他学习软件，预习本节课要

课前任务讲的知识

【学生】完成课前任务

考勤【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述案例“广之旅文明服务承诺”，并提出问题：

（1）什么是旅行社质量管理？旅行社质量管理包括哪些内容？

案例导入

（2）在上述案例中，广之旅主要是从哪些方面加强质量管理的？

【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社质量管理的含义、内容、作用和评价标准等知识

一、什么是旅行社质量管理

【教师】扫码播放“旅行社质量管理的特点”视频，帮助学生了解其质量管理的特点

传授新知【学生】观看、思考、理解

（一）全面质量管理

全面质量管理是指旅行社开展一切经营与管理活动都应立足于满足旅游者的需求，从产品质量、服务质量

和环境质量等方面进行全面考察，实施全方位、全因素、全系统的管理。

（二）全过程质量管理

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全过程质量管理是指旅行社就其产品形成、使用和反馈的全过程实施质量管理。旅行社产品形成、使用和

反馈分别对应旅游者游前、游中和游后三个阶段，每个阶段对应的质量管理重点有所不同。

1．游前阶段

游前阶段质量管理的重点是产品开发与设计、宣传、销售和门市接待，确保产品富有吸引力、销售员和门

市接待人员服务热情。

2．游中阶段

游中阶段质量管理的重点是导游和合作单位的服务质量。旅行社必须对导游的职业形象、职业技能和职业

道德等方面实施标准化、规范化的管理，使旅游者通过导游的服务对旅行社产生好感。同时，旅行社必须选择

质量优、信誉好的合作单位，在长期合作的过程中对合作单位的服务质量进行监控。

3．游后阶段

游后阶段质量管理的重点是做好旅行社产品质量的检查、评定和改进工作，认真听取旅游者的感受和反馈

意见，总结经验，以便进一步提高产品质量和服务质量。

（三）全员质量管理

全员质量管理是指旅行社全体员工共同完成质量管理任务，实现质量管理目标。旅行社产品质量和服务质

量是由各环节、各部门、各岗位的服务质量构成的。只有当全体员工都从所处岗位出发参与质量管理，才能提

高总体服务质量。

二、旅行社质量管理的内容