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运维指标体系
1.人员相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
数据来源
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
人力资源部
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
人力资源部
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
人力资源部
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
人力资源部
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
90%
人力资源部
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%
95%
人力资源部
2.资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
数据来源
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
运行维护部
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量×100%
98%
运行维护部
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量×100%
100%
运行维护部
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
运行维护部
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×100%
90%
客户服务部
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×100%
98%
客户服务部
7
呼叫响应及时率
从呼叫到开始
服务的时间
远程服务0.5h
现场服务2h
客户服务部
8
信息发布及时率
从信息确定到告知客户的时间
0.5h
客户服务部
9
突发事件完成率
处理完成的事件数/事件总数
95%
客户服务部
10
供应商告知及时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间
0.5h
客户服务部
11
执行服务任务合格率
合格服务次数/服务总数
80%
客户服务部
12
监控客户系统准确率
监控客户系统正确的次数/监控总数
95%
客户服务部
13
呼叫放弃率
振铃25s不接次数/总的电话次数
5%
客户服务部
14
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
客户服务部
15
呼叫平均应答时间
各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数
2次
客户服务部
16
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
客户服务部
17
一线解决事件百分比
一线解决事件数/事件总数
80%
客户服务部
3.技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
数据来源
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×100%
90%
研发部
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%
95%
研发部
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%
100%
研发部
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
0
研发部
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×100%
100%
研发部
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×100%
90%
研发部
运维服务过程指标体系
1.事件相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
数据来源
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年）用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
运行维护部
2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】＝‘是’
运行维护部
比率：数量/不同等级事件或服务请求总数×100%
100%
运行维护部
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】＝‘是’
运行维护部
比率：数量/事件或服务请求总数×100%
100%
运行维护部
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
运行维护部
比率：数量/事件或服务请求总数×100%
100%
运行维护部
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/不同等级事件或服务请求总数
2h
运行维护部
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’
运行维护部
比率：数量/事件或服务请求总数×100%
90%
运行维护部
2.问题相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
数据来源
1
问题总数
用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量
运行维护部
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为“同意”的问题
运行维护部
比例：问题成立的数量/提交问题的数量×100%
100%
运行维护部
3
问题解决率
数量：在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’
运行维护部
比例：数量/问题总数×100%
100%
运行维护部
4
问题平均解决时间
平
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