顾客服务中心课件.pptVIP

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2025-04-23 发布于湖北
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顾客服务中心课件.ppt

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第17章

顧客服務中心;第一節電話客服中心;電話客服中心組成要素與服務;電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力

就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務

其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在需求

另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或進行市場調查;建置電話客服中心設備;建置電話客服中心設備(續);建置電話客服中心設備(續);運作主要功能與目標;第二節客服中心發展現況;發展現況及重要服務管道;第三節規劃與建置;對企業CallCenter主要效益;對企業CallCenter主要效益(續);可行性分析具體方案;規劃考構面;規劃考構面(續);建置步驟;關鍵成功要素;評估運作績效工具;第四節顧客服務委外;因客服中心委外服務的費用龐大，所以委外業者的主要的營業量是來自企業短期與臨時需求

像專案活動的推動或是專案支援的服務，比自行建置系統來的划算

提供服務的業者較有經驗，也可提供較專業化的服務水平，及提供的軟硬體設備較現代化

可建立完整的客戶資訊，進而提升企業的營運績效，替企業創造競爭優勢;推廣委外服務障礙;第五節延伸客服中心;不同層級的CallCenter;CallCenter五種層級功能及應用、管理及文化和議題;ContactCenter組成要素;第六節客服中心趨勢;科技設備整合的策略與技術;;功能與組織定位;顧客接觸媒體策略;TheEnd