2025版存单质押贷款业务客户投诉处理与操作流程合同.docxVIP

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甲方：XXX

乙方：XXX

20XX

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PERSONAL

2025版存单质押贷款业务客户投诉处理与操作流程合同

本合同目录一览

1.客户投诉处理原则与流程

1.1投诉定义与分类

1.2投诉接收与登记

1.3投诉初步审查

1.4投诉处理责任部门

1.5投诉处理时限

1.6投诉处理方式

1.7投诉处理结果反馈

1.8投诉处理记录与归档

2.客户投诉处理操作流程

2.1投诉接收与登记

2.1.1投诉渠道与方式

2.1.2投诉信息录入

2.1.3投诉登记编号

2.2投诉初步审查

2.2.1审查内容

2.2.2审查时限

2.2.3审查结果判定

2.3投诉责任部门确认

2.3.1责任部门划分

2.3.2责任部门通知

2.4投诉处理

2.4.1处理原则

2.4.2处理方法

2.4.3处理时限

2.5投诉处理结果反馈

2.5.1反馈方式

2.5.2反馈内容

2.5.3反馈时限

2.6投诉处理记录与归档

2.6.1记录内容

2.6.2归档方式

2.6.3归档时限

3.客户投诉处理权限与责任

3.1投诉处理权限划分

3.2投诉处理责任主体

3.3投诉处理责任追究

4.客户投诉处理相关制度与规范

4.1投诉处理相关制度

4.2投诉处理相关规范

4.3投诉处理培训与考核

5.客户投诉处理费用承担

5.1费用承担原则

5.2费用承担方式

5.3费用承担标准

6.客户投诉处理争议解决

6.1争议解决方式

6.2争议解决程序

6.3争议解决期限

7.客户投诉处理保密

7.1保密原则

7.2保密内容

7.3保密责任

8.客户投诉处理监督与考核

8.1监督机制

8.2考核方式

8.3考核内容

8.4考核结果运用

9.客户投诉处理法律法规遵循

9.1法律法规适用

9.2法律法规变更应对

9.3法律法规咨询与培训

10.客户投诉处理特殊情况处理

10.1特殊情况界定

10.2特殊情况处理流程

10.3特殊情况处理时限

11.客户投诉处理信息统计与分析

11.1信息统计内容

11.2信息分析方法

11.3信息统计报告

12.客户投诉处理宣传与培训

12.1宣传内容

12.2培训对象

12.3培训方式

13.客户投诉处理持续改进

13.1改进措施

13.2改进目标

13.3改进周期

14.合同生效、变更与终止

14.1合同生效条件

14.2合同变更程序

14.3合同终止条件

14.4合同解除程序

第一部分：合同如下：

1.客户投诉处理原则与流程

1.1投诉定义与分类

1.1.1投诉是指客户对存单质押贷款业务中，银行服务、产品、操作等方面提出的意见、建议或要求。

1.1.2投诉按性质分为合理投诉和不合理投诉。

1.1.3合理投诉是指客户提出的投诉事项符合法律法规、政策规定及合同约定。

1.1.4不合理投诉是指客户提出的投诉事项不符合法律法规、政策规定及合同约定。

1.2投诉接收与登记

1.2.1投诉可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式进行。

1.2.2投诉接收部门应立即接收并记录投诉内容。

1.2.3投诉登记内容包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉渠道等。

1.3投诉初步审查

1.3.1投诉接收部门对投诉进行初步审查，确认投诉事项的性质。

1.3.2初步审查时限为接到投诉后的2个工作日内。

1.3.3初步审查结果为合理投诉或不合理投诉。

1.4投诉处理责任部门

1.4.1合理投诉由业务部门负责处理。

1.4.2不合理投诉由投诉处理部门