寿险公司柜面服务规范.pdfVIP

ICS03.060

CCSA11

JR

中华人民共和国金融行业标准

JR/T0049—2025

代替JR/T0049—2009

寿险公司柜面服务规范

Lifeinsurancecompanycounterservicespecification

2025-04-11发布2025-04-11实施

国家金融监督管理总局发布

JR/T0049—2025

目  次

前言III

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4指导原则1

4.1总则1

4.2以客户为导向2

4.3保障性2

4.4保密性2

4.5持续改进2

5柜面设置及功能2

5.1总则2

5.2柜面设置2

5.3柜面功能2

6服务环境标准3

6.1总则3

6.2外部环境3

6.3内部环境4

7服务时效标准5

7.1总则5

7.2营业时间5

7.3业务受理时效5

7.4业务处理时效6

7.5咨询投诉服务时效6

8服务礼仪标准6

8.1总则6

8.2仪表、仪态礼仪6

8.3语言礼仪7

8.4接待礼仪7

9服务质量标准7

9.1总则7

9.2技能管理8

I

JR/T0049—2025

9.3品质管理8

9.4客户意见管理8

10服务纪律标准8

10.1对外服务，准时满点8

10.2业务办理，客户至上8

10.3平等服务，一视同仁8

10.4营业时间，不涉他务8

10.5公正廉洁，秉公办事8

10.6遗失物品，主动归还9

10.7安全准确，加强防范9

11服务管理要求9

12证实方法9

参考文献10

II

JR/T0049—2025

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替JR/T0049—2009《寿险公司柜面服务规范》，与JR/T0049—2009相比，除编辑性改动

外，主要技术变化如下：

a）更改了标准中专业术语的表述方式，将“人寿保险经营机构”更改为“人寿保险公司”（见第

1章，2009年版的引言和第1章）；

b）增加了“规范性引用文件”的引用文件（见第2章）；

c）在“术语和定义”中，增加了对“人寿保险公司”的定义（见3.1）；

d）在“柜面功能”中，增加了客户自助服务、便民服务、增值服务等相关内容（见5.3）；

e）在“服务环境标准”中，增加了防疫设施、电子宣传品和无障碍设施的相关内容（见第6章）；

f）在“服务时效标准”中，更改了客户等候及业务受理时效的相关内容（见7.1.2、7.3.2，2009

年版的7.1.2、7.3.2）；

g）在“服务礼仪标准”中，更改了对特殊群体客户服务的相关内容（见8.1.4，2009年版的8.1.4）；

h）在“服务质量标准