客户概述试题.docVIP

1.企业实施客户关系管理的最终目的是：

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，以客户为中心

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

答案:B

2.根据客户的价值划分，约占客户总量4%左右的是：

A.VIP客户

B.主要客户

C.普通客户

D.小客户

答案:B

3.反映客户与店铺之间交易活动的数据的变量是：

A.地理变量

B.人口统计变量

C.心理变量

D.行为变量

答案:D

4.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供有偿转让的一种或一系列活动。这里的“有形”是指：

A.服务是实物

B.服务不是实物，但可以感知

C.服务是完全无形的

D.服务是虚拟产品

正确答案：B

5.一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望称为：

A.需求

B.需要

C.欲望

D.购买力

正确答案：C

6.如果鼓励客户在遇到问题以后与企业联系，这种客户类型是：

A.主动型客户

B.被动型客户

C.忠诚型客户

D.流失型客户

正确答案：A

7.TPO原则中的T、P、O分别代表：

A.时间、地点、场合

B.时间、事件、组织

C.着装、地点、目的

D.时间、地点、结果

正确答案：A

8.按客户对的企业忠诚度，可以将客户分为：

A.VIP客户、普通客户、潜在客户

B.忠诚客户、普通客户、新客户

C.老客户、新客户、潜在客户

D.高价值客户、低价值客户、中等价值客户

正确答案：C

9.在倾听的五个层次中，属于最高层次的是：

A.听而不闻

B.敷衍了事

C.全神贯注积极回应

D.选择性地听

正确答案：C

10.注视对方的时间占全部相处时间的约1/3表示：

A.友好

B.重视

C.紧张

D.轻视

正确答案：A

11.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于：

A.显性需求

B.隐性需求

C.深藏需求

D.迫切需求

正确答案：A

12.“求名动机”是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为，这反映了客户的哪种动机？

A.求实动机

B.求新动机

C.求名动机（正确）

D.求廉动机

正确答案：C

13.以下哪个选项不属于服务过程中常见的问题？

A.服务质量引起的投诉

B.客户感受引起的投诉

C.工作差错引起的投诉

D.因销售问题引起的投诉（正确）

正确答案：D

14.将产品的特点与顾客的利益需求有效结合的方法是：

A.介绍接近法

B.利用事件法

C.问题接近法

D.利益接近法（正确）

正确答案：D

15.根据马斯洛的需求层次理论，自我实现位于哪一层？

A.第二层

B.第三层

C.第四层（正确）

D.第五层

正确答案：C

16.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性的消费心理主要反映的客户群体是：

A.女性客户

B.青年客户

C.中年客户（正确）

D.老年客户

正确答案：C

17.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于：

A.虚荣型客户（正确）

B.神经质型客户

C.好斗型客户

D.刚强型客户

正确答案：A

18.“移情的处理方式”指的是：

A.总是很抱歉地说：“我非常理解您的感受”

B.总是说：“这是公司政策，我也无能为力”

C.“移情的处理方式”就是处理问题时总是很抱歉地说：“非常抱歉给您带来了不便，这个问题我会尽快解决。”（正确）

D.“移情的处理方式”就是处理问题时总是说：“这是你的问题，不是我的问题。”

正确答案：C

19.以下哪种情况不适合采用接近客户的禁忌方法？

A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会（正确）

B.切忌将情绪带到工作中

C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体

D.切忌在客户面前言行粗鲁

正确答案：A

20.“微笑要区分场合”，以下哪个场合适合微笑？

A.接电话时（正确）