【推荐】门诊预约诊疗服务工作制度.docxVIP

【推荐】门诊预约诊疗服务工作制度

为了优化门诊服务流程，提高服务效率，方便患者就医，切实解决群众看病就医的实际问题，结合医院实际情况，特制定本门诊预约诊疗服务工作制度。

预约范围

涵盖医院各科室专家门诊、普通门诊，包括内科、外科、妇产科、儿科、口腔科、眼科、皮肤科等所有面向患者开放的门诊科室。部分检查检验项目，如胃肠镜检查、CT检查、磁共振成像（MRI）检查等也可进行预约。

预约渠道

1.现场预约：在医院门诊大厅设立专门的预约服务窗口，安排经过专业培训的工作人员为患者提供现场预约服务。患者可在就诊当天或提前前往预约窗口，根据自己的需求选择合适的科室、医生及就诊时间。

2.电话预约：开通24小时预约咨询热线，号码在医院官方网站、微信公众号、宣传手册等渠道显著公布。接线人员需熟悉医院科室分布、专家信息及预约流程，准确记录患者的预约信息，并及时进行预约操作。

3.网络预约：医院官方网站设置便捷的预约入口，患者可通过电脑登录网站，按照提示进行科室、医生选择和就诊时间预约。同时，开发手机APP，提供与网站一致的预约功能，方便患者随时随地进行预约操作。

4.自助机预约：在门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置放置自助预约机，患者可在自助机上自行操作完成预约。医院安排专人对自助机进行维护和管理，确保设备正常运行，并为患者提供必要的操作指导。

5.微信公众号预约：医院微信公众号绑定医院信息系统，患者关注公众号后，可在菜单栏中找到预约挂号入口，实现预约功能。同时，微信公众号还可推送专家出诊信息、预约提醒等内容，方便患者获取相关信息。

预约时间

1.长期有效预约：对于一些慢性病患者或需要定期复诊的患者，可提前预约未来一段时间内的就诊号源，最长可预约3个月内的专家门诊和普通门诊。

2.短期灵活预约：除长期预约外，患者也可预约近期的号源，一般可预约次日至一周内的门诊号。

3.特殊紧急预约：对于病情危急或有特殊需求的患者，医院设立紧急预约通道，优先安排就诊。患者可通过电话、现场等方式向医院说明情况，由医院根据实际情况进行协调安排。

预约流程

1.信息登记：患者通过各种预约渠道进行预约时，需提供真实、准确的个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话等。对于初次就诊的患者，还需建立就诊卡或绑定电子健康卡。

2.号源选择：根据患者的病情和需求，工作人员或系统提示患者选择合适的科室、医生及就诊时间。对于专家门诊，向患者介绍专家的专业特长和出诊时间，供患者参考。

3.确认预约：患者选定号源后，工作人员或系统会再次核对患者的预约信息，确认无误后生成预约单号，并告知患者预约成功。同时，向患者提供就诊时间、就诊科室、就诊注意事项等相关信息。

4.预约凭证：患者可通过短信、微信公众号推送、自助机打印等方式获取预约凭证，凭证上包含预约单号、就诊时间、就诊科室、医生姓名等重要信息。

退号与改号

1.退号规定：患者如需退号，可通过原预约渠道进行操作。在就诊日前24小时以上退号的，可全额退还挂号费用；在就诊日前24小时以内退号的，收取一定的手续费，手续费标准根据医院规定执行。

2.改号规定：患者因特殊原因需要更改就诊时间或医生的，可在就诊日前联系医院预约服务部门进行改号操作。在号源允许的情况下，为患者办理改号手续。

3.特殊情况处理：对于因医院原因导致的停诊、改诊等情况，医院会提前通过电话、短信、微信公众号等方式通知患者，并为患者办理退号或改号手续，同时给予一定的补偿或优惠。

优先预约规则

1.复诊患者优先：对于在本院就诊过的复诊患者，在同等条件下优先安排预约挂号，确保患者能够及时复诊。

2.慢性病患者优先：患有高血压、糖尿病、冠心病等慢性病的患者，可享受优先预约专家门诊的服务，方便患者进行长期的病情管理和治疗。

3.老年人、残疾人、军人等特殊群体优先：为老年人、残疾人、军人、孕妇等特殊群体提供优先预约服务，开设专门的预约通道或窗口，确保他们能够便捷地预约挂号。

预约管理

1.号源管理：医院信息管理部门负责对号源进行统一管理，根据科室的实际诊疗能力和专家出诊情况，合理分配号源。定期对号源使用情况进行统计分析，根据分析结果调整号源分配方案，提高号源利用率。

2.数据统计与分析：预约服务部门定期对预约数据进行统计分析，包括预约渠道分布、科室和医生的预约量、患者就诊时间分布等。通过数据分析，了解患者的就医需求和行为特点，为医院优化服务流程、调整资源配置提供依据。

3.质量控制：建立预约诊疗服务质量控制体系，定期对预约服务的准确性、及时性、满意度等指标进行评估和考核。对存在的问题及时进行整改，不断提高预约诊疗服务质量。

与其他部门协作

1.与门诊部协作：预约服务部门与门诊部保持密切沟通，及时了解门诊科室的