汽车售后服务接待汽车工程92课件.pptxVIP

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜

延迟符一子任务3.1售后服务接待礼仪子任务3.2车辆日常维护和养护产品销售二任务3接待流程子任务3.3迎宾接待与问诊流程三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程子任务3.4维修项目解释与确认流程四

案例导入李女士的捷达车行驶了28800km，该进行定期保养了。服务顾问小林通过电话预约李女士到4S店进行保养，并进行接待工作。【讨论】1、李女士之前对来4S店进行保养犹豫不决，她可能对哪些方面存在担忧？2、服务顾问小林怎样进行接待才能够消除李女士的担忧？

舒适区的概念客户初次来我们店时，他的心情通常如何？很舒适？有些担心？十分焦虑？感到焦虑？担心、焦虑舒适区案例导入

案例导入客户首次来店的担忧与疑虑增加一些不必要的维修项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解……担心被宰和糊弄！

如何消除客户疑虑向客户介绍售后服务标准流程提供透明、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书有意识的带领首次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就进行此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现服务人员的高素质、严格执行操作标准案例导入如何消除客户疑虑

快速专业的接待细致有备的预检快速专业的诊断服务人员礼貌热情，且