汽车售后服务接待汽车工程47课件.pptxVIP

汽车售后服务接待;;案例导入;舒适区的概念;案例导入;如何消除客户疑虑;;2、目的和意义;迎宾接待/问诊流程

图;;2-2：迎宾/引导停车;2-3：问候客户;2-4：服务需求咨询/确认;2-5：车辆保护措施;2-6：问诊;5、迎宾/接待问诊行为标准;例如：客户抱怨车辆左前部有异响

你可以通过开放性提问，引导客户提供所需信息

Q：“您车辆的声音具体是哪个部位发出的？”A：“好像是车轮附近。”

Q：“在什么路面会响？”答：“在平路和颠簸路面都会响。”

Q：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响得厉害。”

当你收集到有用的信息后，可以用封闭性问题进行总结

总结：“您是说您的车在平路或者颠簸路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”;2-7：环车检查（入厂检查-基本检查）;2-8：故障诊断（深入检查）;2-9：保养维修流程说明;2-10：贵重物品提醒;2-11：确认入厂检查结果;对于预约客户，把上次回厂保养维修时发现但没有检修的故障备注在本次预约单上，以便环车检查时建议客户进行维修

记录客户车辆故障现象（以客户的原话表述），以便维修技师进行故障判断

客户进厂时对服务顾问服务过程的第一印象是赢得客户满意度的关键因子

维修报价时，服务顾问应准确掌握客户车辆深入检查结果及解决方案，才可列入《委托交修单》

;关键点;关键指标;1、情境说明

客户王先生预约后，第二天上午10:00带着保养手册如期到达某4S店进行车辆维护，车型为一汽大众迈腾，车辆里程表显示数值为28800km，服务顾问小李接待了王先生，准备进行接车工作。

2、客户要求和期望

(1)客户想要了解30000km定期维护服务内容的详细信息。

(2)客户想在当天17:00下班回家路过时来取车。

(3)客户想要安排接送车或派车将其送到最近的车站。

(4)客户想用经销商会员信用卡支付,这样客户可享受10%的折扣。

(5)客户没有其他担心的问题。

;3、演练要求

避免常见错误

仪容、仪表的自检

迅速出迎

面带微笑

当着用户的面，安装防护五件套

认真听取用户所反映的维修要求

邀请用户一起检查车辆外观及发动机舱

对用户的报修项目进行确认

4、演练点评