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汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜

子任务1.2认识汽车售后服务1服务的概念2汽车售后服务的特点

什么是服务？1服务的概念

1服务的概念

1服务的概念台塑“经营之神”王永庆产品是第一位的，营销是第二位的，真正有价值的营销策略是从用心做真正的好产品开始的。从客户角度出发进行服务创新，把服务做到位做极致，是差异化竞争的不二法门，也是竞争优势的重要保障。让老客户满意留住老客户远比不断去发展新客户重要，要建立客户大数据，基于数据进行客户关系管理。用心经营，客户和客群本身就是价值。

1服务的概念什么是服务服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动是产品——无形有值

1服务的概念汽车服务汽车研发服务新车销售服务汽车售后服务整车销售：配件销售：售后服务217：：4S店

1服务的概念汽车研发服务指为研制、设计开发新的汽车产品所进行的工作。汽车研发的形式一般有整车厂自主研发、专业汽车研发机构定向提供研发设计、整车厂和零部件生产企业及专业研发机构联合研发三种。

1服务的概念新车销售服务指为销售新车而提供的各种服务，新车销售模式包括汽车综合交易市场、四位一体（4s店）、汽车大道、汽车超市、连锁经营、网络营销（电子商务）等。

1服务的概念汽车售后服务广义汽车售后服务指为汽车使用者提供购买后的各种服务，包括加油、洗车、美容装饰、维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、查勘定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等。狭义汽车售后服务指汽车维修服务企业为汽车使用者提供的维护保养、美容装饰、故障检修、零部件供应、保险理赔和二手车交易等服务，本书主要针对这些进行介绍。

1服务的概念服务产品的形式和种类多种多样来自客户的需求服务产品的回报直接、间接服务，绝不仅仅是修车！

1服务的概念服务工作中心我们服务的客户——谁？驰骋在中国大地上的汽车和它们的主人车辆客户（物）–—首次修复并保证质量车主客户（人）–—良好的服务体验与感受

1服务的概念服务工作的目标高超的维修技术客户满意质量可靠的配件特色服务

服务品质的检验客户的期望＞完全满意真实的体验客户的期望真实的体验=＞客户的期望真实的体验不满意基本满意1服务的概念

2汽车售后服务的特点通用福特丰田由制造企业向消费服务企业转变由以产品为中心向以顾客为中心转变提出

2汽车售后服务的特点汽车售后服务的特点1）服务的品牌化经营3％的品牌产品，占有多少的市场？一款最新的轿车，流行期几年？一个好的品牌，生存期几年？40％3-4年长久不衰

2汽车售后服务的特点2）从修理服务为主转向维护为主做好维护，“零修理”车坏了才需要修理？

2汽车售后服务的特点3）汽车产品的电子化和信息化汽车电控系统：动力系统、制动系统、悬架系统、空调系统、转向系统、坐椅系统、灯光系统、音响系统车载通信系统车载网络系统车载电子导航系统=车联网

2汽车售后服务的特点4）维修服务资讯网络化新车型、新结构、新材料、新功能层出不穷维修资料、数据数以万计汽车零配件资料和维修技术资料的查询、故障检测诊断、技术培训等方面网络化

2汽车售后服务的特点5）维修管理计算机化。技术部门将检验结果及时通知各有关职能部门修理车间在此信息基础上迅速准备修理方案配件部门在接到修理方案后及时准备所需零件市场部门据此来指导仓储订货配件中心及时将销售情况向有关部门通报决策部门根据职能部门的综合信息及时对各种计划进行调整、控制

2汽车售后服务的特点6）服务企业规模化和规范化管理4S店连锁经营企业相同的店面设计、人员培训、管理培训统一服务标志统一服务标准统一服务价格统一管理规则统一技术支持