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《网店客服》课程标准

【课程名称】网店客服【课程编码】

【课程类别】专业必修课【适用专业】电子商务、网络营销等专业

【授课单位】【总学时】48

【编写执笔人】【编写日期】

1．课程定位和课程设计

1.1课程性质与作用

该课程是电子商务、网络营销等专业的核心课程，同时也是电子商务、网络营销等专业

的一门面向“网店客服”职业岗位（群）的课程。通过本课程的讲解、演练与实践，促进学

生更好地掌握网店客服的基本理论，提高网店客服人员的实际运用和操作能力。该课程旨在

培养专业的网店客服人员，详细介绍有关网店客服的工作流程、工作内容和相关的工作技巧

等内容，使其快速、有效地提升岗位技能，并最终提高店铺销量。

1.2课程设计思路

本书立足于网店客服人员在工作中实际遇到的困难，从客服人员的态度、话术以及解决

问题的思路等各个细节进行了讲解，课程内容均采用“任务情景+知识讲解+任务实施+任务

评价”的授课方法，全面提高作为一名网店客服人员的工作能力。

1．遵循职业性。《网店客服》课程的设计突出职业性，着力营造职业氛围，逐渐提高

网店客服人员的服务意识，掌握高超的客户服务技能，同时培养学生在客服岗位上树立先进

的客户服务理念。

2．坚持实践性。以就业为导向、以能力为本位的职业教育，必须突破传统的“教材导

向”的书本型教学模式，建立适应时代需要“以就业导向”的技能型教学模式。“以就业导

向”的技能型教学模式要求对网店客服课程进行技能定位，即打破原有的书本教学体系,将

网店客服的静态知识点分拆为电子商务等专业需要的动态技能点，融汇到教学过程中，提高

专业知识与技能紧密结合的力度。

3．奉行开放性。引企入校，在项目选择、教学观念、教材内容、学习方式、作业练习、

绩效评价和教师心态等方面，融入企业机制，给师生提供更多选择的机会和更大创新的空间，

努力打造《网店客服》精品课程资源。

4．注重能力性。打破原有的建立在学科体系基础上的以“终结性”考试为主的教学评

价模式，建立以能力考核为中心、以过程考核为基础的考核评价体系。《网店客服》课程体

系的考评，充分考虑企业和行业的评价，突出能力目标。

2．课程目标

2.1知识目标

1．科学文化知识

（1）入职培训；

（2）售前的知识储备；

（3）流程培训和准备工作；

（4）客户接待与沟通；

（5）有效订单的处理；

（6）交易纠纷的处理；

（7）客户关系管理。

2．社会生活知识

（1）养成终身学习的教育观；

（2）如何解决交易中的纠纷；

（3）怎样放松自己，调节心态。

3．专业知识

（1）售前、售中、售后的服务；

（2）与客户的沟通技巧；

（3）客户关系管理的相关内容。

2.2能力目标

1．专业能力

（1）沟通能力；

（2）信息管理能力；

（3）分析判断能力；

（4）客户关系管理能力；

（5）客服团队管理能力。

2．方法能力

（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；

（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；

（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力。

3．社会能力

（1）具有良好的行为规范和的职业道德；

（2）具有良好的心理素质和身体素质；

（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；

（4）养成自觉学习和良好的工作态度；

（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力。

2.3素质目标

1．思想素质

热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强

烈的事业心和高度的社会责任感。

2．职业素质

具有忠诚、守信、求实创新、服务奉献的敬业精神，勤奋好学、热爱专业、吃苦耐劳