2025淘宝店铺综合体验分能力考试丨金牌售后服务认证考试答案题库.docxVIP

旺旺满意度包含的评价，正确的是

A:

仅人工

B:

仅机器人

C:

人工和机器人的所有评价

D:

都不包含

答案解析：C

2、

单选题

???

分值:10

消费者对同一问题重复咨询，表明前面的答复不满意，客服应如何回应？

A:

我之前已经回答过了，请您查看聊天记录

B:

我理解您可能还有疑问，我来为您再解释一遍

C:

这个问题已经回答过了，请您不要再问了

D:

请您自己查看之前的聊天记录

答案解析：B

3、

单选题

???

分值:10

有一笔订单，消费者主动发起了2次纠纷和1次投诉，请问计入几笔求助。

A:

1笔

B:

2笔

C:

3笔

D:

不计入

答案解析：C

4、

单选题

???

分值:10

以下哪项不是商品体验指数的评估维度

A:

商品差评

B:

延迟发货

C:

客户七天无理由退换货导致的退款

D:

消费者求助平台

答案解析：C

5、

单选题

???

分值:10

商家使用客服机器人时，以下哪项做法是正确的？

A:

完全依赖机器人回答所有问题

B:

机器人回答常见问题，复杂问题转接人工

C:

仅在夜间使用机器人，白天全部人工服务

D:

机器人和人工客服随机分配问题回答

答案解析：B

6、

单选题

???

分值:10

消费者收到的商品与商家描述的规格不一致，商家应该怎么做？

A:

要求消费者提供证据

B:

直接退款，不问原因

C:

核实情况后，提供退货退款或换货服务

D:

责怪消费者购买时没有注意规格

答案解析：C

7、

多选题

???

分值:10

以下哪些是旺旺满意度的影响因素

A:

客服回复及时，能快速响应顾客

B:

客服对产品和业务了解充分，给顾客以信任

C:

客服人员的态度热情、友好、耐心

D:

有效解决顾客的问题

8、

多选题

???

分值:10

达到B类严重违规，可能被降级和限制打标时间为多少天？

A:

7天

B:

15天

C:

30天

D:

90天

9、

多选题

???

分值:10

以下哪项是正确的

A:

商品体验指数得分越高，在手淘搜索、猜你喜欢等场景里，曝光机会越大

B:

聚焦买家体验，可以帮助商家快速了解消费者对商品的真实感受和满意度，捕捉用户原声。

C:

商品体验指数不会影响广告投放中的曝光机会

D:

通过TOP体验问题，可以定位到商品品质和服务流程中的体验洼地，从而及时优化解决。

10、

多选题

???

分值:10

以下哪项是淘宝48小进揽收及时率的不考核场景或类目

A:

近30天应揽收订单量小于10单

B:

定制类目定制商品

C:

揽收前申请退款的订单

D:

已发货但选择无需物流的订单