淘-消费者岗前新人课程通关大考考试.docxVIP

消费者在闲鱼购买一套沙发，后因材质不符问题需要退货退款，客服小二接收消费者诉求后，根据系统提示需要转交相关BU部门进行处理，此问题客服小二当下无法处理，但仍未转交相关BU部门进行处理，直接关闭订单，客服小二操作是否正确？

A

是

B

否

自营店铺及跨BU转交中，天猫国际官方直营是否属于BU部门？

A

否

B

是

消费者小美反馈自己在平台商家充值话费，但是个人原因充值错号码，现在需要催促商家尽快处理退款，下列说法正确的是？

A

消费者填错充错号码且充值已经成功，属于商家充错号码，需要发起协同催促商家处理

B

消费者填错充错号码且充值已经成功，属于平台责任，需要发起协同催促商家处理

C

消费者填错充错号码且充值已经成功，属于高风险场景，需要升级处理

D

消费者填错充错号码且充值已经成功，属于消费者责任无需发起协同

消费者在天猫平台购买一件XL号的衣服，16号签收了商品，发现衣服是L号的，现在商家明明发错货了，还拒绝消费者的退款，此情况属于以下哪个场景？

A

对处理结果不满意场景

B

已过维权期场景

C

退换修补场景

D

多诉求优先处理退换修补场景

会员要求投诉同一个客服5次，并且是同样的问题，请问下列说法正确的是？

A

需要创建5个投诉工单，内容相同即可

B

创建一个投诉工单即可，无需其他操作

C

创建3个投诉工单，因为同一个客户只能创建3个

D

只需要创建一个投诉工单，在【会员诉求】中备注清楚即可

在人员挽回失败后，应当在服务结束后多久时间内提交人员投诉？

A

60分钟内

B

当天下午6点前

C

次日中午12点前

D

30分钟内

当消费者不满当下处理结果时，明确表示需要申诉，客服小二是否可以帮助消费者点击申诉？

A

否

B

是

消费者李女士7月1日购买了一件连衣裙，7月10号联系卖家沟通退货，原因是出差没有来的及试穿，现在发现不喜欢这个衣服，要求退货，卖家拒绝后买家申请平台介入处理。平台判定无法支持消费者，消费者再次进行咨询，此情况是否属于纠纷反弹场景？

A

否

B

是

当消费者反馈运费未处理时，客服小二应该搜索标问：我要退运费怎么办？客服小二操作是否正确？

A

否

B

是

会员进线咨询反馈商品问题，小二核实凭证商家举证有效，无法支持会员，会员情绪激烈，小二无奈之下引导买家到315投诉，请问小二做法是否正确？

A

错误

B

正确

消费者已经发起投诉了，商家联系消费者说会处理好问题，消费者看商家态度挺好的想撤销投诉，消费者想问的是撤销后如果商家不帮消费者处理好，消费者还能重新发起投诉吗？

A

不可以

B

可以

消费者李先生在淘宝购买了一条裤子，签收货物（未确认收货）当天发现商家店铺有8折活动，于是申请退款，卖家看到退款原因，主动找到消费者告知愿意退其差价，李先生也同意撤销退款，请问李先生是否可以取消退款？

A

不可以

B

可以

在基础活动能力中，品类购物券是否可以和天猫购物券叠加使用？

A

不可以

B

可以

消费者在平台购买一个手机壳，签收商品时发现商家发错货物，系统页面上没有换货选项，消费者第一时间咨询客服小二，客服小二接收消费者问题后，直接搜索标问：换货问题，怎么办？客服小二操作是否正确？

A

否

B

是

由于商品自身原因，无法达到商品正常使用的效果、功能、性能，影响其正常使用。通常以肉眼可见及肉眼不可见进行区分。以上关于质量问题说法是否正确？

A

否

B

是

消费者在天猫超市购买一盒药品，此商品参加了百亿补贴活动，消费者反馈商品降价，需要退差价，客服小二按照标问搜索后，系统给出需要转交相关BU部门进行处理，客服小二操作转交是否正确？

A

否

B

是

当消费者有退换修补以外的诉求，客服小二是否应该按照退换修补流程进行处理？

A

是

B

否

在已过维权期流程中，收集事实中系统因子是否需要客服小二进行点选？

A

否

B

是

会员小张新买的手机号码在注册淘宝时提示手机被占用，小二在处理时发现有多个绑定账号，每个账号小二都单独走流程打标释放。该小二的操作是否正确？

A

不正确

B

正确

纠纷反弹是指退款的订单，平台介入处理完成后，客户对于处理结果不认可，发起的咨询场景。以上说法是否正确？

A

否

B

是

消费者龙先生在淘宝某店铺咨询：“新疆可以发发货吗？”商家回复：“新疆发不了，新疆无法发货。”然后龙先生下单填写新疆的收件地址，并发起缺货投诉，请问此投诉是否成立缺货？

A

不成立

B

成立

消费者周先生在淘宝购买了一双鞋子，穿着一天后反馈鞋子磨脚，小二直接提交平台赔付50元，请问小二做法是否正确？

A

错误

B

正确

消费者在平台购买一套沙发，商家在宝贝详情页面表示使用的是檀木，使用一段时间后，消费者反馈商品材质不属于檀木，以上情况是否属于肉眼不可见场景？

A

否

B

是

消费者在淘宝购买一双鞋子，收到货后申请开发票，商家未拒绝开