淘工厂在线岗前业务学习理论考试答案.docxVIP

1.

单选题

小刘在淘工厂购买了的一双价值48元的鞋子，穿了50天后，进线反馈鞋子脱胶了（非三包商品），小刘诉求重新补发一双新的鞋子，此时小二应如何处理小刘的问题？

A

启用极致服务sop，根据极致服务sop告知会员方案

B

告知会员超售后，不支持售后，可赔付3元红包

C

使用极致服务sop点选交易快照质保保修时效内为会员提供维修/换货方案

【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试

2.

单选题

小祝买了一套睡衣套装价值43元，收到货后发现只有衣服没有裤子，进线询问小二什么情况。小二核实sku后发现睡衣套装可以分开购买，睡衣单买价值26，裤子单买价值17，此时小祝要求退款，以下哪个是小二正确的处理方式？

A

极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“部分少件”，发起代客申请退款17元

B

极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“部分少件”，发起代客申请退款17元+17元红包赔付

C

极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”，发起代客申请退款17元+17元红包赔付

D

极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”，发起代客申请退款17元

【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试

3.

单选题

小明买了一副数量为1的乒乓球套装（内含2副拍子和3个乒乓球）价值17元，但是收到货时发现少了2个乒乓球，咨询小二如何处理？

A

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“空包裹”，并按提示给出方案

B

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“发错商品”，并按提示给出方案

C

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“少件”，“少件”问题中选择“部分少件”并按提示给出方案

D

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“少件”，“少件”问题中选择“配件问题”并按提示给出方案

【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试

4.

单选题

小张在淘工厂买了一个价值为6块钱的大号漱口杯，收到后发现是中号的，小二核实sku后发现大号和中号均在售，小二怎么样处理才是正确的？

A

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“质量问题”并按提示给出方案

B

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“描述不符”并按提示给出方案

C

在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“发错商品”并按提示给出方案

【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试

5.

单选题

小红购买商品收到货后发现商品少件并成功申请了部分仅退款，然后又进线申请开发票，此时小二应该告知？

A

亲亲，您的商品已经退款一部分了，无法支持开具发票了哦

B

亲亲，小二建议您这边全部退货重新下单购买商品再申请开票哦，不然金额是不对的呢

C

亲亲，您的发票将会在申请后10天内尽快为您开具，开具的金额将会是减去您退货部分剩余的商品金额哦

D

亲亲，这边店铺是不支持开具发票的哦，建议可以看看其他商品呢

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6.

单选题

小红购买了一件衣服，收到时发现已经脱线，联系了客服小虫，小虫帮助代客退货退款原因选择实际服务与描述不符，此时（运费险：上门理赔12元，普通理赔10元）小红预约上门取件失败，寄回花了15元，请问：商家还需给小红多少钱

A

15

B

5

C

3

D

0

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7.

单选题

会员小猪购买的蓝牙耳机收到后使用20天后出现了质量问题，会员已提供视频凭证，小二查看订单属于三包商品，也在30天包退保障时效内，此时小二应该给会员提供以下哪个方案

A

执行30天包退方案，告知会员退货退款，运费由店铺承担

B

执行三包方案，给会员提供换货方案

C

提交供应商工单询问供应商方案，按照供应商方案执行

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8.

单选题

会员换货后收到的新商品依然存在问题，此时小二应如何处理会员的换货商品的售后问题

A

启用极致服务sop点选对应节点告知解决方案

B

启用赔付sop给与会员赔付相应的补偿

C

启用催发催物流sop，查询换货商品是否因物流原因导致存在问题

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9.

单选题

会员购买了一双登山鞋，价格45元，商家承诺24小时发货；此时公告已经公布该商品已经缺货下架了已属于批量事件，无法给会员进行发货，现会员进线咨询自己购买的鞋子已经第二天了，为什么还不发货，要求平台处理，此时小二的处理方案是什么？

A

小二核实订单信息，查看订单备注：引导仅退款+【缺货】赔付，不支持催促发货；会员强烈要求商品发货，小二故唤醒sop催发催物流，创建秒秒达工单，帮助会员催促发货

B

小二唤醒sop-催发催物流校验订单，但是在核实订单信息时，查看备注：引导仅退款+【缺货】赔付，不支持催促发货；故小二协商用户