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（万科企业管理）万科()

：正如你刚才谈到的，万科物业这个品牌壹直以来也是万科整体品牌里面壹个非常重要的组

成部分。万科物业的产生，也是源于万科集团涉足房地产行业。在88年万科集团涉足房地

产行业之后，也是受日本企业的影响，从开发之初就把售后服务作为我们房地产开发的壹个

重要环节。经过20多年的发展，当下万科物业已经遍布全国各地。目前万科集团有18家

物业X公司，承担了31个城市万科开发的社区物业管理工作。

北京物业管理有限X公司是成立于95年，95年我们在北京涉足了房地产开发之后应运而生

北京万科物业服务有限X公司。经过15年的发展，北京万科物业有限X公司目前在管的面

积已经达到了300万，管理人数达到了1200余人。我们当下的物业管理类型涉及了我们的

住宅、公寓以及政府物业管理。通过这15年的发展，万科物业也是壹直秉承我们要成为行

业的领跑者这样壹种目标，壹直在整个服务创新、规范管理，仍有我们的客户服务方面，致

力于这样的壹些工作，开展了壹系列的创新工作内容。

所以说在整个北京物业这15年的工作过程中，我们也是针对地产开发项目的不同类型，仍

有客户群的不同，有针对性地来涉及我们物业项目的管理方案，能够更加贴切地为我们业主

提供舒心、安心和安全的壹个服务。

通过这15年的工作，北京万科物业获得的荣誉也非常多，从市优到国优，但我觉得最重要

的就是在整体过程中我们建立了壹套非常规范的管理制度，建立了壹只职业化团队。同时，

我们也建立起来壹个创新的管理机制，这个我觉得是比较重要的三点。

主持人：其实之前新浪也组织了网友走进北京万科的几个社区，比如像西山庭院，这也应该

是壹个非常好的社区，而它的好不光是园林，包括这个小区的感觉。其实很重要的壹部分仍

有服务，我们走进去以后，感觉所有服务人员跟业主的交流都是非常贴心的。这块应该也是

万科的壹个特色。所以我也想替所有的网友问壹问，在跟业主打交道这块，万科物业是怎么

做的？

谢炜：从物业管理本质来讲，首先是对我们物业的专业化管理。通过对物业的专业化管理来

实现我们物业的保值和增殖。这点应该说是物业管理最重要的壹个环节。本身物业管理是壹

个公共服务的属性，在这个过程中对物业实施专业化和规范化的管理，达到保值和增殖的内

容，应该说是物业管理的核心所在。通过这样壹个工作，我们能够见到当下在北京我们在管

的社区，我们平均二手房价格都高于我们周边项目的价格，也体现了我们物业的核心价值所

在。

第二方面，就是对人的服务。对人的服务这方面，应该从万科近20年的发展，我们壹直以

来秉承我们企业的宗旨，我们要持续超越客户不断增长的需求。第二，在我们客户价值观上，

我们壹直本着我们要善待客户，让客户满意，尊重客户这三个原则。这壹直是我们服务的壹

个目标。

所以在客户服务方面，我们日常工作里面主要有几个环节。第壹个，我们西山庭院这样壹个

项目，我们提出的是“院落友居生活”这样的模式。在这个项目里我们推出了客户助理这个

制度，我们平均壹个客户助理服务30个客户，这30个客户能够直接地面对面的和他的客户

助理沟通。由客户助理来负责他们日常居家生活的过程。第二，我们在平时工作过程中，提

出了客户访谈的机制。当下我们整个集团，我们每年的服务工作过程中要求全覆盖地客户访

谈工作。

当下北京这边的客户大概是17000户，就意味着17000户，我们在全年的工作中要进行客户

访谈工作。这个客户访谈工作分几个层面，壹个是我们项目层面；再壹个是我们X公司层面，

包括我自己在内，我每个礼拜也要到各个项目里跟我们的客户进行访谈。访谈最主要的壹个

原则，就是通过和客户的访谈了解客户的需求，通过客户的需求，来提供满足他们需求的壹

些服务内容。

第二方面，也是我们自己持续改善的壹个过程，在访谈过程中我们来不断完善自己的工作流

程和工作方法。所以客户工作，我觉得在西山庭院的实践，从目前的结果来见非常好。因为

每年万科仍会做壹个第三方的客户满意度调查工作，西山庭院通过客户工作的开展，连续三

年在第三方客户满意度调查中，已经连续三年是百分之百，收费率是百分之百。当然这种机

制也是我们持续改进的壹个过程。

第二个方面，仍是我们自身对于现场基础业务的壹个保证。万科物业壹直也强调，我们的基

础业务是我们最核心的竞争力。你进入万科社区里面，能够见到我们现场的工作标准，壹直

是我们在现场持之以恒地做到万科物业标准的壹个动力。

在这个过程中，我想有很多方式。当然这里面壹个是我们自己工作的过程，壹个是刚才谈到

的和业主互动的过程。实际上在服务过程中，万科物业也壹直在强