【《家居零售业服务质量要素及其对顾客粘性的影响》15000字（论文）】 .pdfVIP

家居零售业服务质量要素及其对顾客粘性的影响

摘要

本文通过研究宜家家居服务质量以及顾客粘性之间的相互作用，来分服务质量对

顾客粘性如何进行影响。并且通过深入研究来给宜家家具的服务质量进行相关建议的提

出。首先，通过对资料的整理，探索企业服务质量对顾客粘性影响的可能性以及具体情

况。然后主要围绕客户满意度以及电商服务质量等相关概念进行了特点分以及因素概

括。再次，基于宜家家具现状发展的情况下，对宜家家具状况进行了剖。并且通过服

务质量的划分，来讨论顾客粘性与电商物流服务质量之间的关系。同时将顾客群体的差

异性纳入，讨论范围。并且通过建立合适的模型来对问题进行讨论,并且提出研究假设。

最后，为了获得大量可靠的数据，通过问卷的形式进行数据调查和收集，结合统计方法

和SPSS20.0软件对数据进行分。

关键词：服务质量、顾客黏性、宜家家居

目录

—、绪论3

二、相关理论概述3

（-）国内外研究现状3

1.国外研究现状3

2.国内研究现状5

（-）服务质量7

1.维度一：送货上错误!未定义书签。

2.维度二：运输服务错误!未定义书签。

3.维度三：店铺服务错误!未定义书签。

4.维度四：纠错服务错误!未定义书签。

（三）顾客黏性8

（四）宜家家居简介9

二、研究假说9

（-）服务质量之送货服务与顾客黏性9

（二）服务质量之运输服务与顾客黏性9

（三）服务质量之店铺服务与顾客黏性9

（四）服务质量之纠错服务与各客黏性10

四、研究方法10

（―）模型构建10

（二）研究设计10

1.问卷发放10

2.研究方法11

（三）变量与问卷设计12

1.自变量测量12

2.因变量测量14

五、研究结果14

（一）描述性统计分14

1.问卷发放及回收14

2.样本基本信息统计分14

3.描述性统计分15

（二）信度分17

（三）效度分18

（四）相关分20

（五）回归分21

1.送货上门服务质量与顾客粘性的回归分21

2.运输服务质量与顾客粘性的回归分22

3.店铺服务质量与顾客粘性的回归分22

4.纠错服务质量与顾客粘性的回归分23

六、实证结果与讨论23

（-）送货上门服务质量与顾客粘性关系23

（二）运输服务质量与顾客粘性关系24

（三）店铺服务质量与顾客粘性关系24

（四）纠错服务质量与顾客粘性关系24

七结论25

参事占献错误!未定义书签。

附录A错误!未定义书签。

—、绪论

从人均家具消费支出来看，2021年我国人均家具消费支出为2694.62元人民

币，同期美国的人均家具消费支出为6435.21元人民币，英国为5399.62元人民

币。通过对数据的对比，我们可以得出相关结论：在消费支出方