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营运与管理;顾客投诉处理及效劳质量评价;顾客投诉处理及效劳质量评价;任务1：顾客投诉意见处理;;;;;;一、如何对待顾客的投诉;二、顾客投诉主要类型;〔一〕对商品的抱怨;〔二〕对效劳的抱怨;〔三〕对平安和环境的抱怨;三、顾客意见的投诉方式;〔一〕投诉的处理方式;〔二〕书信投诉的处理方式;〔三〕亲自上门投诉;;四、建立顾客投诉意见处理系统;应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划，
主要应做好以下几个方面的工作：;;五、顾客投诉意见的处理程序;六、化解顾客投诉的技巧;大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客效劳的评价如何，设计了以下的顾客满意度的调查问卷：
1.您对大鑫珠宝的了解程度。()
A.很了解B.知道一点C.根本不了解
2.您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？()
A.很喜欢B.还可以C.不喜欢
3.您对我们的效劳满意吗？()
A.很满意B.一般，有好有坏C.不满意，应该改进
4.以下几项中您认为我们最应该改进的是？()
A.产品B.效劳C.活动
5.您的身份是？()
A.学生B.在职工作人员C.退休工作人员
6.您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？()
A.1000元以下B.1000元-5000元C.5000元以上;;;;一、顾客满意度调查;二、改变效劳质量;案例分析;;;谢谢！
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