河南省住宅物业服务标准.docx

河南省工程建设地方标准

DBXX/TXX-2024

备案号：XXX-2024

河南省住宅物业服务标准

HenanProvinceResidentialPropertyService

Standards

（征求意见稿）

2024-12-发布

2024--实施

河南省住房与城乡建设厅发布

河南省工程建设标准

河南省住宅物业服务标准

HenanProvinceResidentialPropertyService

Standards

DBJ41/TXXX-2024

目次

1总则 1

2术语 2

3基本规定 4

4综合管理服务 7

5客户服务 8

6物业共用部位管理 9

7共用设施设备管理 10

8公共秩序维护服务 12

9清洁保洁服务 13

10绿化养护服务 14

11红色物业创建 15

12服务评价 16

附录A住宅物业服务等级划分 17

本标准用词说明 44

引用标准名录 45

条文说明 46

1

1总则

1.0.1为规范住宅物业服务行为，实现住宅物业服务的标准化、规范化，促进物业管理行业的健康发展，制定本标准。

1.0.2本标准适用于河南省住宅物业的服务。

1.0.3住宅物业服务工作除应符合本标准外，尚应符合国家和河南省现行有关标准的规定。

2

2术语

2.0.1住宅物业residentialproperty

以居住为主要使用功能的物业；物业是指已竣工验收合格投入使用的建筑物、构筑物及

其附属设备、配套设施和相关场地。住宅包含有普通住宅，公寓和别墅等类型。

2.0.2物业服务propertyservice

物业服务人按照物业服务合同约定，向业主提供建筑物及其附属设施和相关场地进行管

理，维修、养护、环境卫生和相关秩序的服务。

2.0.3物业管理区域Propertymanagementarea

依据城市规划，物业权属、物业共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素划分的实施

物业管理的地域和空间范围。

2.0.4物业承接查验propertyacceptanceinspection

承接物业管理项目前，物业服务人和业主按照国家相关规定和（前期）物业服务合同的

约定，共同对物业共用部位共用设施设备、物业费预收和拖欠情况以及相关档案管理等进行检查和验收的活动。

2.0.5专有部分exclusiveparts

建筑区划内具有构造上、利用上的独立性，可以明确区分、排他使用，能够登记成为特

定业主所有权的房屋、车位、摊位等实体。

2.0.6共用部位commonpartofbuilding

房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外

墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊、通道等。

2.0.7共用设施设备commonfacilities

物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、

加压水泵、供配电、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、公益性文体器械与场所等。

2.0.8应急预案contingencyplan

物业管理区域内针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发

事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设施设备、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等。

针对物业管理可能发生的突发事件，控制或消除其可能造成的后果和影响，预先指定的

管理操作方案。

2.0.9客户投诉customercomplaints

3

业主或物业使用人向物业服务人、行业协会、政府等相关部门反映对物业管理服务不满

的行为。

2.0.10客户投诉率customercomplaintsrate

在一定时间内，业主或物业使用人中投诉人数占总人数的百分比。

2.0.11客户回访customerreturnvisit

物业管理活动进行中或结束后，针对业主或物业使用人对活动感受反馈信息进行的收集

或调查活动。

2.0.12客户回访率customerreturnvisitrate

对业主或物业使用人回访人数占应该回访总人数的百分比。

2.0.13客户满意率customersatisfactionrate

业主或物业使用人中表示满意的人数占总人数的百分比。

2.0.14客户满意度customersatisfaction

业主或物业使用人对物