DB34_T3386-2019_旅游服务质量标杆单位管理规程_安徽省.docxVIP

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ICS03.200

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3386—2019

旅游服务质量标杆单位管理规程

Tourismservicequalitybenchmarkunitsmanagementregulations

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3386—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省文化和旅游厅提出。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位:安徽省文化和旅游厅、安徽大学。

本标准主要起草人:杨龙、史祥、张文啸、蒋海萍、林章林、钱珍、叶岚。

I

DB34/T3386—2019

旅游服务质量标杆单位管理规程

1范围

本标准规定了旅游服务质量标杆单位的基本条件、评定内容、评定机构、评定程序、日常管理、复

评工作以及退出机制。

本标准适用于安徽省已获评和拟申请旅游服务质量标杆称号的单位(旅游服务质量标杆培育单位)。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T1.1

标准化工作导则

第1部分:标准的结构和编写

GB/T24421.1

GB/T24421.2

服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求

服务业组织标准化工作指南

第2部分:标准体系

第3部分:标准编写

GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南

LB/T023旅游企业标准体系指南

旅游企业标准化工作指南

旅游企业标准实施评价指南

3基本条件

3.1申报单位为在安徽省内依法进行工商登记注册、具有独立法人资格的相关旅游生产经营单位。

3.2申报单位的产品市场占有率或经济效益居全省同行业前列,发展潜力良好。

3.3近3年内无重大违法违规行为,无较大及以上质量安全、环境污染、公共卫生等责任事故,无较

大失信事件或记录,无较大及以上有效旅游投诉案件,未引起较大及以上群体性事件,未受到省辖市及

以上相关部门的通报和罚款及以上的行政处罚。

3.5应建立健全企业标准体系,符合GB/T1.1、GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3或LB/T

023、LB/T026、LB/T027的相关规定。

3.6在营业场所的醒目处作出服务质量承诺,公开企业服务标准,且公开的标准不低于现行国家标准

和行业标准要求。

3.7企业质量管理意识较强,质量管理组织机构健全,制度完备,质量文化富有特色。企业通过ISO9001

质量管理体系认证或ISO14000环境管理体系认证,或在企业推行较为先进的质量管理方法,如卓越绩

效管理模式、9S管理模式。

4评定内容

4.1质量水平

1

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4.1.1主要业务领域相关要求等同采用或高于国家、行业和地方标准。

4.1.2近3年内研发了特色鲜明、行业领先的旅游服务产品或项目。

4.1.3有效投诉率低,游客满意度高,社会评价好。

4.1.4近3年内获得市厅级及以上质量奖励、服务名牌或旅游标准化试点示范单位等表彰。

4.2质量管理

4.2.1制定科学的经营战略,且服务质量应体现在企业经营战略中。

4.2.2有健全的质量管理组织机构、完备的质量管理制度,建立并落实了质量责任制,通过质量管理

体系认证或环境管理体系认证;引进和推广使用先进的质量管理方法,如卓越绩效管理模式、9S管理

模式等。

4.2.3建立体现自身特色的旅游服务标准体系。

4.2.4建立游客体验测评指标体系和改进机制,对旅游服务过程进行有效监测,并对监测结果进行分

析和持续改进。

4.2.5建立旅游服务质量改进和自我提升发展机制,有计划地组织开展质量改进活动。

4.2.6总结提炼富有企业特色的旅游服务质量管理方法及模式。

4.3风险管理

4.3.1具有健全的旅游服务质量安全保障标准体系,建立了突发事件应急机制,每年有应急演练和安

全培训;能有效应对突发的社会负面舆情。

4.3.2建立完善的游客投诉受(处)理和改进机制,投诉处理客观公正及时。

4.4.4参与旅游业相关国际、国家、行业、地方标准制修订工作,引领带动旅游行业服务质量提升。

4.4.5积极宣传推广旅游业先进的服务理念和质量管理经验,积极落实政府部门有关旅游市场规范和

旅游服务质量提升等工作要求,组织和主动参与行业自律活动。

5评定机构

省级评定机构统筹负责旅游服务质量标杆单位(旅游服务质量标杆培育单位)的组

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