- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
ICS03.200
A12
DB34
安徽省地方标准
DB34/T3386—2019
旅游服务质量标杆单位管理规程
Tourismservicequalitybenchmarkunitsmanagementregulations
安徽省市场监督管理局发布
DB34/T3386—2019
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由安徽省文化和旅游厅提出。
本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:安徽省文化和旅游厅、安徽大学。
本标准主要起草人:杨龙、史祥、张文啸、蒋海萍、林章林、钱珍、叶岚。
I
DB34/T3386—2019
旅游服务质量标杆单位管理规程
1范围
本标准规定了旅游服务质量标杆单位的基本条件、评定内容、评定机构、评定程序、日常管理、复
评工作以及退出机制。
本标准适用于安徽省已获评和拟申请旅游服务质量标杆称号的单位(旅游服务质量标杆培育单位)。
2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T1.1
标准化工作导则
第1部分:标准的结构和编写
GB/T24421.1
GB/T24421.2
服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求
服务业组织标准化工作指南
第2部分:标准体系
第3部分:标准编写
GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南
LB/T023旅游企业标准体系指南
旅游企业标准化工作指南
旅游企业标准实施评价指南
3基本条件
3.1申报单位为在安徽省内依法进行工商登记注册、具有独立法人资格的相关旅游生产经营单位。
3.2申报单位的产品市场占有率或经济效益居全省同行业前列,发展潜力良好。
3.3近3年内无重大违法违规行为,无较大及以上质量安全、环境污染、公共卫生等责任事故,无较
大失信事件或记录,无较大及以上有效旅游投诉案件,未引起较大及以上群体性事件,未受到省辖市及
以上相关部门的通报和罚款及以上的行政处罚。
3.5应建立健全企业标准体系,符合GB/T1.1、GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3或LB/T
023、LB/T026、LB/T027的相关规定。
3.6在营业场所的醒目处作出服务质量承诺,公开企业服务标准,且公开的标准不低于现行国家标准
和行业标准要求。
3.7企业质量管理意识较强,质量管理组织机构健全,制度完备,质量文化富有特色。企业通过ISO9001
质量管理体系认证或ISO14000环境管理体系认证,或在企业推行较为先进的质量管理方法,如卓越绩
效管理模式、9S管理模式。
4评定内容
4.1质量水平
1
DB34/T3386—2019
4.1.1主要业务领域相关要求等同采用或高于国家、行业和地方标准。
4.1.2近3年内研发了特色鲜明、行业领先的旅游服务产品或项目。
4.1.3有效投诉率低,游客满意度高,社会评价好。
4.1.4近3年内获得市厅级及以上质量奖励、服务名牌或旅游标准化试点示范单位等表彰。
4.2质量管理
4.2.1制定科学的经营战略,且服务质量应体现在企业经营战略中。
4.2.2有健全的质量管理组织机构、完备的质量管理制度,建立并落实了质量责任制,通过质量管理
体系认证或环境管理体系认证;引进和推广使用先进的质量管理方法,如卓越绩效管理模式、9S管理
模式等。
4.2.3建立体现自身特色的旅游服务标准体系。
4.2.4建立游客体验测评指标体系和改进机制,对旅游服务过程进行有效监测,并对监测结果进行分
析和持续改进。
4.2.5建立旅游服务质量改进和自我提升发展机制,有计划地组织开展质量改进活动。
4.2.6总结提炼富有企业特色的旅游服务质量管理方法及模式。
4.3风险管理
4.3.1具有健全的旅游服务质量安全保障标准体系,建立了突发事件应急机制,每年有应急演练和安
全培训;能有效应对突发的社会负面舆情。
4.3.2建立完善的游客投诉受(处)理和改进机制,投诉处理客观公正及时。
4.4.4参与旅游业相关国际、国家、行业、地方标准制修订工作,引领带动旅游行业服务质量提升。
4.4.5积极宣传推广旅游业先进的服务理念和质量管理经验,积极落实政府部门有关旅游市场规范和
旅游服务质量提升等工作要求,组织和主动参与行业自律活动。
5评定机构
省级评定机构统筹负责旅游服务质量标杆单位(旅游服务质量标杆培育单位)的组
您可能关注的文档
- DB34_T3403-2019_梨圆蚧检疫监测与鉴定技术规程_安徽省.docx
- DB34_T3404-2019_藕鳖共作操作规程_安徽省.docx
- DB34_T3405-2019_稻鳖鱼综合种养操作规程_安徽省.docx
- DB34_T3371-2019_印制电路板刚性覆铜箔层压板导热系数测定方法_安徽省.docx
- DB34_T3372-2019_无卤电缆护套氯、溴的测定离子色谱法_安徽省.docx
- DB34_T3373-2019_家用和类似用途电器换热器换热量及流体阻力测试方法_安徽省.docx
- DB34_T3374-2019_美丽乡村村庄环境整治规范_安徽省.docx
- DB34_T3375-2019_美丽乡村文体设施建设与管理规范_安徽省.docx
- DB34_T3410-2019_石榴生产技术规程_安徽省.docx
- DB34_T3411-2019_蛋鸡青年鸡培育技术规程_安徽省.docx
- DB34_T3387-2019_旅游星级饭店新入职员工培训流程及规范_安徽省.docx
- DB34_T3389-2019_文化旅游名县(市、区)评定_安徽省.docx
- DB34_T3390-2019_智慧景区建设指南_安徽省.docx
- DB34_T3391-2019_智慧旅游评价要求_安徽省.docx
- DB34_T3392-2019_休闲旅游示范点评定(乡村)_安徽省.docx
- DB34_T3393-2019_茶歇食品配送服务规范_安徽省.docx
- DB34_T3394-2019_政务服务评价规程_安徽省.docx
- DB34_T3395-2019_政务服务亲切服务规范_安徽省.docx
- DB34_T3396-2019_家庭服务规范_安徽省.docx
- DB34_T3398-2019_地理标志产品砀山酥梨_安徽省.docx
最近下载
- 求阴影面积的常用方法.pdf VIP
- 2024年广东省深圳市盐田区梅沙街道招聘社区工作者真题含答案详解.docx VIP
- 英、美、中三国会计师事务所组织形式演变研究.pdf VIP
- 工会经费管理与内部审计问题分析及改进建议.docx VIP
- 电气管理课件.pptx VIP
- 2025中国现代文学史自考真题及答案 .pdf VIP
- 2025努力锻造忠诚干净担当的新时代政法铁军党课PPT课件.pptx VIP
- 富士达电梯MLVF-T无机房(CP40)电气原理图.pdf VIP
- 国家建筑标准设计图集-12S101 矩形给水箱.pdf VIP
- Pico Pico Neo 3 VR头盔 Pico Neo 3 0207 用户手册.pdf
文档评论(0)