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解读物业管理品质管理

解读物业管理的“品质管理”

物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。其“品质管理”就是物业公司应根据服务行业的需要和特性，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标，并对操作理念和指导思想、服务的要求和规范、具体操作内容的实施等进行全方位跟踪、督促、管理的过程。

物业管理的品质内容主要有哪些？

物业管理的品质内容大致分为三类十项：技术品质包括

（1）安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化程度；

（2）管理模式、专业知识、专业技能水平；

（3）管理规范化程度；

（4）服务提升和开发能力。功能品质主要体现为

（5）设施功能与使用维护程度；

（6）服务态度、行为、礼仪和环境；

（7）服务效率、时间概念、处理效果和成本意识。

信息品质主要指（8）渠道的建立；（9）传递的速度；（10）准确性、对称性和开放性。

品质管理部的主要职责是什么？

主要负责组织对各部门服务质量、日常规范、特殊岗位、安全防范、劳动纪律等落实情况进行检查、监督、协调和考核，并针对存在的问题提出整改意见，督促责任部门及时落实整改；负责牵头建立和完善质量保证体系和相关规章制度，制定并组织实施公司质量工作纲要，配合各部门健全质量管理网络、制定质量管理目标，抓好服务质量教育，组织质量管理知识培训，提高公司全员服务意识和质量管理水平；定期进行质量工作汇报，对重大责任事故和严重违规行为，组织专题分析，配合公司对质量、安全及服务管理等方面的责任事故及违规行为进行调查、分析并提出处理意见；做好公司董事长、总经理交办的其他工作。

如何进行物业品质管理？

公司的一事一物皆品质，一举一动皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程。品质管理方法很多，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：一是建立“以业主需求为核心，为业主和物业使用人服务”的工作理念。二是确立“先有满意的员工，再有满意的业主”的工作方针。三是树立“以事实为依据”的工作态度。四是规范“过程控制，注重步细”的工作方法。五是坚持“持续改进”的工作作风等。