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车站客运服务投诉管理规范制度

车站客运服务投诉管理规范制度

一、总则

第一条为加强车站客运服务工作，提高服务质量，保障旅客合法权益，根据国家有关法律法规，结合本车站实际情况，制定本规范制度。

第二条本规范制度适用于本车站客运服务工作中发生的各类投诉处理。

第三条本规范制度遵循以下原则：

（一）依法依规，公正公开；

（二）分级管理，分类处理；

（三）快速响应，高效解决；

（四）责任明确，追究到位。

二、投诉范围

第四条本规范制度受理的投诉范围包括：

（一）车站服务设施、设备不符合国家或行业标准；

（二）车站工作人员服务态度、服务质量存在问题；

（三）车站票务、安检、候车、乘车、退票、改签等环节存在问题；

（四）车站消防安全、治安管理等方面存在问题；

（五）旅客对车站服务不满意的其他事项。

三、投诉处理程序

第五条投诉人可通过以下方式投诉：

（一）现场投诉：直接向车站客运服务部门投诉；

（二）电话投诉：拨打车站服务热线投诉；

（三）书面投诉：向车站客运服务部门提交书面投诉材料；

（四）网络投诉：通过车站官方微博、微信公众号等平台投诉。

第六条车站客运服务部门接到投诉后，应当立即进行登记，并告知投诉人以下事项：

（一）投诉受理编号；

（二）投诉处理期限；

（三）投诉人联系方式。

第七条车站客运服务部门对投诉事项进行调查核实，根据调查结果进行处理：

（一）事实清楚，责任明确的，立即采取措施纠正错误，并向投诉人反馈处理结果；

（二）事实不清，需要进一步调查的，应当告知投诉人，并在调查结束后及时反馈处理结果；

（三）不属于本车站职责范围的，应当告知投诉人，并转交相关部门处理。

第八条对投诉处理结果，车站客运服务部门应当及时反馈给投诉人，并做好相关记录。

四、责任追究

第九条车站工作人员在客运服务工作中，存在以下行为之一的，应当依法追究责任：

（一）对投诉事项拖延处理，造成旅客合法权益受损的；

（二）隐瞒事实，误导投诉人的；

（三）违反规定，对投诉人进行打击报复的；

（四）其他违反本规范制度的行为。

第十条车站客运服务部门对投诉处理工作负有监督责任，对投诉处理不及时、不到位或者存在其他问题的，应当依法追究责任。

五、附则

第十一条本规范制度由车站客运服务部门负责解释。

第十二条本规范制度自发布之日起施行。