客户关系管理（第2版）：客户流失与客户保持PPT教学课件.pptxVIP

项目八客户流失与客户保持

客户关系管理

任务一

任务二

项目八客户流失与客户保持

案例导入

项目八客户流失与客户保持

1

减少客户流失

一些企业高层管理人员经常诧异地说：“不久前还与客户在一起称兄道弟，关系好好的，一会儿‘风向’就变了，跑到竞争对手那里去了，真不明白。”的确，客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，企业大多也知道失去一个老客户会带来巨大损失，也需要再开发5个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户流失的原因时，很多企业老总一脸迷茫；谈到如何防范客户流失，他们更是诚惶诚恐。

那么什么是客户流失呢？不同行业对客户流失的定义不同。按凯维尼（Keaveney)的观点，客户不再使用某项产品或服务，转换到其他替代产品或服务，或转换到不同的品牌，对原使用的产品或服务而言都是客户流失。本书对客户流失的定义为：各种原因导致客户与企业中止合作的现象。

一、客户流失的含义

老李的遭遇

老李想将自己的手机服务升级，于是打电话给移动运营商，开始一直没人接听，好不容易接通了，老李提出了服务升级的要求，但一周过去了，手机仍然没有升级，而且随后他的手机竟然停止了服务。老李非常气愤，打电话给移动运营商，移动运营商甚至找不到他的资料！老李忍无可忍，换了一家运营商。

一、客户流失的含义

一、客户流失的含义

一、客户流失的含义

客户流失的代价

一个客户每周平均去某超市一次，平均每次购物花费100元，一年就是5000元，假定他在该区域居住10年，则购物消费5万元；按10％的利润计算就是5000元利润。所以，一个不满意的客户可能意味着该店失去5万元的生意及5000元的利润。另外，企业通过计算客户流失成本可以了解客户价值。比如，一家企业有5000个客户，假定由于企业的劣质服务，今年流失5％的客户，即250个客户，若平均对每个客户的销售收入是8000元，则收入损失200万元，如果利润为10％，则利润损失20万元。

美国市场营销学会AMA客户满意度手册所列的数据显示：每100个满意的客户会带来25个新客户；每收到一个客户投诉，就意味着还有20多名有同感的客户；获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍；争取一个新客户比维护一个老客户要多6~10倍的工作量；客户维持水平若提高20%，营业额将提升40％。

一、客户流失的含义

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

由上述数据可知，客户之所以离开企业，有60%～70%的原因是对企业的服务不满意。如果再考虑对商品不满意、价格高、未能处理好投诉等因素，那么由企业自身原因造成的客户流失基本上占了绝大部分，而竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。客户流失的原因可能有很多种，归纳起来主要有两大类：一是不可控因素，二是可控因素。

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

丢失一个钉子亡了一个帝国

西方有一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个国家。马蹄铁上一个钉子是否丢失，本来是件非常小的事，但是它的确让一个帝国或存或亡，这便是军事和政治领域中的“蝴蝶效应”。

细节决定成败，想要成功就要从细节入手，并养成良好的习惯。只有把握了每个细节，才能取得成功。众人耳熟能详的海尔集团之所以能够成为世界著名品牌，就在于其对每个细节的把握:海尔员工上门总是彬彬有礼，从随身携带的鞋套、放工具的小毯子到抹布，无不体现海尔员工对客户心理细节的把握，员工把制度做成了习惯。

二、客户流失的原因分析

“全麦面包”畅销的秘诀

美国“棕色浆果烤炉”公司是生产“全麦面包”的公司。近年来，“全麦面包”在美国市场上畅销不衰，究其原因是以信誉赢得顾客。一是价格合理，既不贵卖，也不贱卖。为了防止经销商随意改动价格，该公司在包装纸上标明成本和利润，这样，经销商就不能随便改动价格。二是保证质量，公司明确承诺：超过三天的面包绝不出售，过期的面包由公司收回。在刚开始实行该承诺的时候，的确遇到不少困难：一方面，处理过期面包会增加费用，减少利润；另一方面，经销商大多怕麻烦，他们不愿意天天检查，不愿换来换去。为了实现这个承诺，公司专门派人把新制的面包用车送到经销店，如果脱销，一个电话就立刻送货上门。

承诺是金。美国“棕色浆果烤炉”公司不仅有承诺，更重要的是用行动实现承诺，以信誉赢得顾客，赢得效益，赢得市场，让“全麦面包”在美国市场上畅销不衰。

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

二、客户流失的原因分析

三、客户流失分类