旅游专业技能培训实务：导游服务PPT教学课件.pptxVIP

模块四导游服务;项目一

导游服务概述;;任务一导游服务的发展;我国古代史书有记载“向导”一词，其指的是给旅行者引路。《孟子·离娄下》第三节中就有记载：“有故而去，则君使人导之出疆。”意思是臣子因故要离开，君主能派人引导其出国境，并派人事先前往其要去的地方进行妥善的安排。

中国的书童、家奴和仆从其实也是古代导游服务的一种类型。他们的共同特点是：有固定的服务对象，对主人的旅行进行全程的陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

因为古代生产力水平低下，以及受发展水平的限制，旅游不是人们的普遍需要，也不是一种自主意识，所以导游服务不可能成为普遍现象，更不可能成为具有广泛意义的社会行动，自然也不可能成为一种职业。;;现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了人们的高度重视，各国政府纷纷采取措施，制订旅游服务质量标准，对导游员（也称导游或导游人员）实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

中华人民共和国成立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作的两个阶段。

1984年后，旅行社对外联络权力开始下放，全国各地马上便掀起了组建旅行社的热潮。同时期，全国导游员一下子达到2.5万多人。

1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，该标准从1997年7月1日起实施。

2001年12月26日，国家旅游局局长办公会议讨论并通过了《导游人员管理实施办法》，于2002年1月1日起开始施行。

;任务二导游服务在旅游服务中的地位;;;任务三21世纪的导游;;;

;任务四导游服务的性质与特点;;;;;任务五导游服务的原则;;;;;;;;任务六导游的分类;一、按业务范围分类;三、按使用语言分类;项目二

导游服务流程;;任务一全陪服务流程;;;;在接待入境旅游团（者）时，全程陪同导游应提前半小时到达接站地点，与首站接待的地方陪同导游一起迎接旅游团。全程陪同导游应主动帮助地方陪同导游对接旅游团，以防错接。;全程陪同导游应重视与旅游者首次见面的介绍。全程陪同导游在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程陪同导游的介绍通常与欢迎词结合在一起，主要内容包括向全团做自我介绍，代表组团社和个人对旅游者表示欢迎，表示愿为他们提供服务的真诚愿望，简要介绍整个旅游行程，预祝游客旅游愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程陪同导游还应向全团介绍地方陪同导游。;当入境旅游团抵达下榻酒店后，协助领队办理旅游团住店手续，请领队分配住房，掌握住房分配名单，引导旅游者进入客房，记下酒店总服务台的电话。;;;（二）停留服务;;;;;任务二地陪服务流程;;;;;;;;;项目三

导游服务技能;;任务一导游的语言技能;;;任务二导游的讲解技能;;;;见物生情、借题发挥的导游讲解方法即触景生情法。导游不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见的景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中的妙趣。;;;;;;任务三导游的带团技能;;;;;;四、游客情绪的调整技能;任务四导游的商品促销技能;;导游在接到团队计划书时，要根据游客名单表记录游客的姓名和联系方式，将这些资料保存在顾客联系册中。导游在行程结束时，可向游客派发意见表，希望游客对本次行程做一个总体评价，并附上联系方式和姓名。;可利用社交网络平台进行微营销。导游可以利用现代社交软件（如ＱＱ、微信、微博等）建立不同的旅游顾客群，通过在社交软件中发表旅游信息，吸引顾客注意，借此开展微营销。;谢谢观看！