DB31T 568-2011 人身保险业窗口服务质量规范.pdfVIP

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备案号33317—2012

DB31

上海市地方标准

DB31/T568—2011

人身保险业窗口服务质量规范

Qualityspecificationsforlifeinsurancecustomerservices

2011-11-25发布2012-03-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T568—2011

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室提出。

本标准主要起草单位：上海质量管理科学研究院、上海市金融系统精神文明建设委员会办公室、中

国保险监督管理委员会上海监管局、上海市保险同业公会。

本标准参加起草单位：中国人寿保险股份有限公司上海市分公司、中国太平洋人寿保险股份有限公

司上海分公司、中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司、美国友邦保险有限公司上海分公司、中宏

人寿保险有限公司上海分公司、建信人寿保险有限公司、泰康人寿保险股份有限公司上海分公司、新华

人寿保险股份有限公司上海分公司、太平人寿保险有限公司上海分公司。

本标准主要起草人：金国强、张则鸣、卫国强、潘涨潮、李明、任重道、蒋曙东、顾孝乐、周杰。

本标准参与起草人：应缨、顾兴琪、姚华、许菲、李萍、凌俊、戴萍、施敏、张竹琛。

I

DB31/T568—2011

人身保险业窗口服务质量规范

1范围

本标准规定了人身保险公司窗口服务要求、管理要求以及服务质量监督和评价要求。

本标准适用于上海市行政区域内的商业人身保险公司。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

JR/T0032保险术语

JR/T0049寿险柜面服务规范

DB31/329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融营业场所

DB31/T457.1公共场所英文译写规范第1部分：通则

3术语和定义

JR/T0032中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

人身保险窗口服务customerservicesforlifeinsurance

人身保险公司通过自营的柜面、电话、网络、短信、投诉处理等服务平台直接向个人客户提供的人身

保险相关服务。

3.2

柜面counter

人身保险公司面向个人客户设立的、负责面对面提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供

的其他服务的营业场所。

4服务要求

4.1通用要求

4.1.1服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问时，准确、明了，通俗易懂。

4.1.2主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用规范服务用语。

4.1.3客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答。

4.1.4交谈时使用普通话或易于沟通的语言，语速平缓，口齿清楚、音量适度。

4.1.5主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息。

4.1.6受理业务时，除一般信息咨询外，应识别和确认客户有效身份。

4.1.7指导客户按要求完整填写相关单据