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构建“三心”满意度测评和改进模式，
助力医院高质量发展
①
②
③
④
⑤
【案例背景】
【案例概况】
【实施过程】
【实践成效】
【经验总结】
第一部分
案例背景
案例背景——政策导向
2023-2025年
改善就医感受提升患者体验主题活动
诊前、门诊、急诊、住院、诊后、基础支撑六大类，20条任务
2020年。
党的二十大报告
解决急难愁盼问题，推进健康中国建设
2015-2017年
2018-2020年
进一步改善医疗服务行动计划
提升患者满意度→提升就医获得感
2011年。
“三好一满意”活动
把患者是否满意作为检验成效的根本标准
●2021-2025年
公立医院高质量发展促进行动
能力提升行动：实施患者体验提升行动
·2019年
关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见
满意度管理作为四个“一级指标”之一
案例背景——高质量发展需求
患者就医体验六个维度
么
医生沟通护士沟通
挂号体验么
隐私保护
么
环境与标识医务人员回应性
环境与标识
人民群众日益增长的美好生活需要，对公立医院提出了更高的要求与期待。医院不能仅仅聚焦救死扶伤，应更加重视患者体验与服务管理。
门诊作为病人及其家属的第一窗口，是医院重要的服务部门，直接影响着医院的形象。我院作为国家区域医疗中心，连续两年门诊患者满意度低于国家
≥90%的目标值，有必要努力创造一种更安全、更
方便、更有效的交流、更舒适的医疗服务新模式，从而有效地提高患者对医疗服务的满意度。
案例背景——满意度测评管理体系有待改进
意见建议收集较少
人为干扰
难以了解患者的真实想法
调查方式单一
人工调查
难以保证调查数量与质量
未形成闭环管理
未形成规范化、标准化的反馈整改落实
调查内容不全
问卷未覆盖窗口服务、停车缴费等焦点问题
医院、科室及个人层面重视不足
仅作为常规监测指标未纳入绩效考核
第二部分
案例概况
案例概况
●起始时间：2022年6月
●主导科室：门诊住院服务中心
●协作团队：医务部、护理部、运营部、财务部、纪检监察室、后勤保障部和临床医技科室等
●改善目标：门诊患者满意度≥90%
●核心亮点：①构建“三心”服务质量综合管理模式：用心倾听、精心挖掘、倾心改善；②坚持问题和目标导向结合，通过日常门诊投诉及满意度测评两个抓手，深入分析、专项研判；③广开言路，创新“码上说用心听”,畅通建议渠道；④根据二八法则找到改善重点，分析原因、制定针对性的管理与改进措施，运用5W2H列出责任部门、任务清单，制定相应计划与对策，实现持续改进。
第三部分
实施过程
2
实施过程——改善方式
专班化管理
专班化管理
格遵照执行，具体内容如下：
一、专班设置(27个)
专晴
曹任部门
1
一支部一特色，一重部一品牌”十馆
党委工作血
2
市最降桃专施
后新保障部
原大建速(舍院区改语》工程者度步班
后勤保障册
招标采购量做价配安监警专施
犹验监易室
医理量备共罩调配专班
设各管理版护中心
接开每百名兰生被术人霞科研决目经费十
科研部
横升国自热易走中称单专底
科研部
高星次人才舆进步城
人事郎
应鸟
0
门世度膜子地
田
0章住模服染购
12
提高目间事放疾种和散量专地
虽务部
1
秦高田阅诊疗患者俄动专班《放化育)
5务部
14
平均住摸专班
医备部
15
高古绝专班
国务部
16
枫古地专离
医备部
17
临床路径专蓝
医务部
18
杭革产错专班
区各部
19
T售油管理专座
医务部
20
单赖种专
医身部
2
医联体专蛙
医务部
22
确案质推专施
医务部
23
中西医髯合用热翠免推厂专照
国务部
24
降监非计划重退手术室再手术年专箱
医务部
21
减少医保违脱和蘑、英高医深绎算田政专班
善疗保险办公室
院领导亲自主抓
各分管领导为各专班的第一责任人亲自抓、具体抓、深入抓
部门责任到人
明确牵头部门、部门牵头负责人、具体承办人、配合部门，责任到人，落实到位
科学管理运行
看数据、谈业务、抓运营、提绩效
目标为导向、问题为主线、团队为模式、质控为手段
月总结、季分析、年汇总
实施过程——改善方式
工作模式与工作方法
工作模式与工作方法
抓手1重视门诊患者投诉
抓手1
重视门诊患者投诉及改进
+
开展门诊患者满意度测评(自测)及改进
项目化管理，清单式推进工作模式以目标为导向、问题为主线
月总结、季分析、年汇总
实施过程——用心倾听
建立“接诉即办”管理模式
建立“接诉即办”管理模式
医院印发《医疗投诉与纠纷处理工作方案》:
·设立门诊接待室，随时接待投诉，及时解
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