GBT 19012-2019 客户投诉管理体系管理手册程序文件表单一整套（ ISO10002 2018）.docVIP

管理手册

【依据GB/T19012-2019/ISO10002:2018标准编制】

文件编号：HY-A-01-2023

版本：A/0

修订序次：第0次

生效日期：2023-3-1

编制：

审核：

批准：

受控文件

受控状态：

发布日期：2023-3-1实施日期：

2023-3-1

深圳市XX信息科技有限公司颁布

修订履历

日期

版本

修订序数

修改章节

页序

修改内容

修改原因

修改人

目录

章节号

标题内容

备注

0.0

封面

0.1

修订履历

0.2

目录

0.3

管理手册颁布令

0.4

公司简介

0.5

管理者代表授权书

0.6

公司结构

0.6.1

公司结构图

0.7

客户投诉管理方针与目标

0.7.1

客户投诉管理方针

0.7.2

客户投诉管理目标

0.8

GB/T19012-2019/ISO10002:2018客户投诉管理体系职能分配表

0.9

客户投诉管理各部门职责

1.0

前言

2.0

范围

3.0

术语和定义

4.0

指导原则

4.1

总则

5.0

投诉处理框架

5.1

组织环境

5.2

领导作用和承诺

5.3

方针

5.4

职责和权限

6.0

策划、设计和开发

6.1

总则

6.2

目标

7.0

投诉处理过程的运行

7.1

沟通

7.2

投诉受理

7.3

投诉跟踪

8.0

保持和改进

8.1

信息收集

8.2

投诉分析和评价

8.3

投诉处理过程满意程度的评价

8.4

投诉处理过程的监视

8.5

投诉处理过程的审核

8.6

投诉处理过程的管理评审

8.7

持续改进

0.3.管理手册颁布令

深圳市XX信息科技有限公司

客户投诉管理体系文件管理手册颁布令

为进一步提高本公司处理与产品有关的投诉处理程序，满足日益激烈的市场竞争需要、法律法规和顾客满意，本公司按照GB/T19012-2019/ISO10002:2018标准建立管理体

系。

本管理手册是本公司客户投诉管理体系最高阶文件，编号：HY-A-01-2023,是各程序文件和作业指导书的依据和指南，是各部门进行客户投诉管理活动的纲领性文件，公司全体员工务必遵照执行。

a.本手册适用于本公司所有产品实现过程及相关管理活动。

b.本手册可作为对外提供本公司满足GB/T19012-2019/ISO10002:2018标准的文件化依据。

c.本手册从颁布之日起开始生效。

深圳市XX信息科技有限公司总经理：黄静

日期：2023年3月1日

0.4公司简介

深圳市XX信息科技有限公司成立于2010年1月，……

(例如：某某信息有限公司主要从事ISO体系认证、资质认证、服务认证、产品认证，例如：CCRC;ITSS;CS;CMMI;DCMM;DOMM,CCIA、CPCA;涉密；安防；音视频；27922售后服务；ISO9001、ISO14001、ISO45001三体系；ISO22000、HACCP双食品；ISISO2230业务连续性；ISO13485医疗器械；ISO20000/27001双信息、ISO27701/IS027017/ISO27018,ISO38505数据治理…………具有长期从事咨询服务、认证、管理、运营、维护的经验，具有完善的合作供应链和技术咨询辅导和相应各项规章制度。如果您对我们的产品感兴趣，诚邀您的合作!电话：)

0.5管理者代表任命

管理者代表任命书

兹任命刘海燕同志担任本公司体系管理者代表中被指定者，无论其是否还担有其他方面的职责，担负客户投诉管理体系的如下权责：

1)、确保客户投诉管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

2)、建立、实施、保持及持续改进客户投诉管理体系，报告客户投诉管理体系的业绩和任何改进的需求。

3)、与客户投诉管理体系有关事宜的外部联络。

4)、协调各部门实施客户投诉管理方针与目标。

5)、内部客户投诉管理体系审核策划与落实。

6)、审核管理手册、程序文件；

7)、主持公司客户投诉管理体系内部审核；

8)、需要时，公司体系变更的策划和实施；

9)、督促、检查公司各部门、区域客户投诉管理过程的实施。

总经理：黄静日期：2023-3-1

销售部

管理者代表

管理者代表

技术部

总经理

总经理

0.6公司结构0.6.1公司结构图综合行政

0.6公司结构

0.6.1公司结构图

0.7客户投诉管理方针与目标

0.7.1客户投诉管理方针

质量第一，精益求精；

至诚到信，全心全意；

持续改进，客户满意。

总经理：黄静

2023年3月1日

0.7