《老年人服务沟通技巧》教案 5《老年人服务沟通技巧》任务一学会倾听.docxVIP

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课题

学会倾听

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）了解倾听的定义和作用

（2）熟悉倾听的过程和层次

（3）掌握有效倾听的技巧

素质目标：

（1）培养耐心和同理心，在沟通过程中关怀和体贴老年人

（2）能够用礼貌的语言与老年人沟通，提高亲和力

教学重难点

教学重点：倾听的定义和作用、倾听的过程和层次

教学难点：有效倾听的技巧

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、练习法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】班干部报请假人员及原因

任务导入

【教师】播放课件“任务导入”的情景图片，组织学生进行思考，并回答以下问题：

（1）情景一中的小金存在哪些沟通问题？

（2）情景二中的小张使用了哪些倾听技巧？效果如何？

【学生】观看、思考、回答

【教师】通过学生的回答引入本节课内容

项目引言

【教师】导入本专题，介绍项目引言

语言沟通是老年人服务沟通的主要方式。在老年人服务过程中，养老服务人员应根据具体情况灵活使用语言沟通技巧，包括倾听技巧、赞美技巧、批评技巧、说服技巧和拒绝技巧等，以有效掌握老年人的需求，增强沟通效果，从而为老年人提供更好的服务，促进老年人的身心健康。

【学生】聆听、记录

传授新知

【教师】讲解任务一学会倾听

一、倾听的定义和作用

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

什么是倾听？倾听的作用体现在哪几个方面？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

倾听是指凭借听觉器官接收语言信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。倾听实质上是老年人与养老服务人员的互动过程，它不仅包括老年人的语言表达，而且包括养老服务人员的主动参与。

倾听主要有以下作用：

（1）有助于养老服务人员获取全面、真实的信息。

（2）有助于养老服务人员了解老年人的真实诉求，抓住问题的关键，从而找到解决问题的办法。

（3）有助于沟通双方克服各种各样的沟通障碍，避免因误解信息而导致的沟通失败，从而提高沟通效率。

【课堂互动】

【教师】多媒体展示以下内容，并组织学生完成答题：

请谈一谈“倾听”和“听”有何区别。

【学生】聆听、思考、发言

【教师】总结学生的发言

二、倾听的过程和层次

（一）倾听的过程

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

养老服务人员倾听老年人说话的过程一般包括哪几个阶段？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

养老服务人员倾听老年人说话的过程一般包括接收信息、选择性注意信息、理解信息、评价信息四个阶段。

1．接收信息

2．选择性注意信息

3．理解信息

4．评价信息

【教师】播放课件同步案例板块“林爷爷抱怨饭菜不好吃”内容，随机邀请学生回答以下问题：

护理员小吴是如何与林爷爷沟通饭菜不好吃的？

【学生】观看、思考、回答

【教师】总结学生的发言

（二）倾听的层次

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

倾听的层次有哪几种？哪类倾听是最高层的倾听？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

1．心不在焉地听

2．被动消极地听

3．选择性地听

4．专注地听

5．运用同理心听

【教师】扫码并播放“让心贴心——学会运用同理心听”视频，随机邀请学生回答以下问题：

什么是运用同理心听？和老年人沟通时如何运用同理心听？

【学生】观看、思考、回答

三、有效倾听的技巧

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

有效倾听的技巧包含几个方面？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（一）避免偏见

偏见是指人们对人或事持有的一种不客观、不公正的否定态度。

【课堂提问】

【教师】提出问题，并组织学生完成答题：

避免偏见的方法有哪些？你有过对同学或其他人有偏见的情况吗？

【学生】聆听、思考、发言

【教师】总结学生的发言

避免偏见的方法如下：①不断学习，增加自己的知识储备，用公正、客观的态度来处理沟通过程中接收到的信息；②自觉改变对老年人的刻板印象，避免戴着有色眼镜看待老年人；③在沟通过程中就事论事，尽量避免掺杂个人情绪。

【小贴士】

刻板印象是指人们对于某些特定类型人、事、物的概括化、固定化的看法。

（二）专心倾听

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

养老服务人员如何做到专心倾听？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（1）尽量选择在安静的场所进行沟通（尤其在沟通重要事情时），避免在人来人往、嘈杂的场所进行沟通。

（2