《老年人服务沟通技巧》教案 7《老年人服务沟通技巧》任务三学会说服和拒绝.docxVIP

PAGE2

PAGE2

PAGE5

PAGE5

课题

学会说服和拒绝

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握说服的阶段、影响说服效果的因素和说服的技巧

（2）掌握拒绝的技巧和注意事项

素质目标：

（1）培养耐心和同理心，在沟通过程中关怀和体贴老年人

（2）能够用礼貌的语言与老年人沟通，提高亲和力

教学重难点

教学重点：说服的阶段、影响说服效果的因素、拒绝的注意事项

教学难点：说服、拒绝的技巧

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、练习法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】班干部报请假人员及原因

任务导入

【教师】播放课件“任务导入”的情景图片，组织学生进行思考，并回答以下问题：

（1）情景一中的小肖存在哪些沟通问题？应如何说服李爷爷控制盐的摄入量？

（2）情景二中的小方运用了哪种技巧拒绝吴爷爷？

【学生】观看、思考、回答

【教师】通过学生的回答引入本节课内容

项目引言

【教师】导入本专题，介绍项目引言

语言沟通是老年人服务沟通的主要方式。在老年人服务过程中，养老服务人员应根据具体情况灵活使用语言沟通技巧，包括倾听技巧、赞美技巧、批评技巧、说服技巧和拒绝技巧等，以有效掌握老年人的需求，增强沟通效果，从而为老年人提供更好的服务，促进老年人的身心健康。

【学生】聆听、记录

传授新知

【教师】讲解任务三学会说服和拒绝

一、说服

说服是指经由劝说、诱导，最后使他人改变观点、态度或行为的过程。

（一）说服的阶段

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

养老服务人员说服老年人一般分为哪几个阶段？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

养老服务人员说服老年人的阶段一般分为使服从、使认同、使内化三个阶段。

1．使服从

2．使认同

3．使内化

【小贴士】

说服的不同阶段反映了不同的说服效果。养老服务人员在说服老年人时，应让老年人从内心深处认同自己的观点。如果老年人只是简单地服从，虽然表面上达到了说服的目的，但说服效果一般不会持久。

（二）影响说服效果的因素

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

影响说服效果的因素主要包括哪些方面？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

影响说服效果的因素主要包括养老服务人员、说服信息和老年人。

1．养老服务人员

【课堂提问】

【教师】提出问题，并组织学生完成答题：

什么特质的养老服务人员更容易说服老年人？

【学生】聆听、思考、发言

【教师】总结学生的发言

（1）养老服务人员的个人特质。

（2）养老服务人员的表达能力。

2．说服信息

（1）说服信息与老年人原有观点的差距。

（2）说服信息诱发的情景。

（3）说服信息的形式。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

说服信息的形式有哪些？它们各有什么特点和好处？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

说服信息的形式（如口头信息、书面信息、视频信息等）能够影响说服效果。

口头信息具有即时性、灵活性和互动性强的特点，能够直接传达养老服务人员的情感和态度。

书面信息具有精准、详细和可长期保存的特点，方便老年人随时查阅和参考，适用于说服老年人选择新产品、新服务等情况。

视频信息生动、形象，便于老年人直观地理解说服内容。

【知识拓展】教师带领学生学习“如何选择说服信息的形式”（详见教材），拓展学生知识视野

3．老年人

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

什么特质的老年人影响说服效果？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（1）老年人的个人特质。

（2）老年人的认知水平。

（3）老年人的情绪状态。

（三）说服的技巧

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

你说服过老年人吗？说服的技巧有哪些呢？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

1．从老年人的需求出发

2．多讲事例

【小贴士】

讲事例时应选择与老年人年龄相仿的人或有相似遭遇的人的事例，这样更容易让老年人感同身受。

3．以情动人，以理服人

4．循序渐进

【课堂互动】

【教师】多媒体展示以下内容，并组织学生完成答题：

邹奶奶，75岁，有自理能力，但过度依赖护理员，希望护理员24小时陪护。护理员希望邹奶奶能够完成力所能及的日常活动，以维持生活自理能力。护理员该如何说服邹奶奶呢？

【学生】聆听、思考、发言

【教师】总结学生的发言

二、拒绝

（一）拒绝的技巧

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论