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材料篇-03汇报型-满意度分析报告

满意度分析报告涉及专业较广，需要有完整的材料输出思路，谈到满意度首先会联想到投诉，实际笔者从长时间的满意度提升工作来看，和投诉关联不大，满意度调研用户回访上看70%都是非网络原因，但毕竟是网优材料侧重点应在网络问题的分析上。其实从外省满意度分析来看，与高价值用户关联性更大，高消费用户对服务的观念意识较强更容易打低分，低消费用户反而更容易接受现状,所以我们提升满意度的侧重点是否应该关注高价值区域和重点poi。

通常我们提升满意度的思路是从影响用户感知的六个维度进行提升，筛选弱覆盖聚焦区域（如新建楼盘、**中村）、高频次高利用率高负荷小区、VoLTE两高两低、结构问题（重叠覆盖、疑似遮挡）、故障（高频退服、光衰、误码）、质量问题（MOD3低SINR）进行感知提升。同时开展基于用户感知提升的专题，如精细化分场景5到4门限下探，基于EPS回落频点自优化专题。潜在不满意用户可通过智能机器人外呼过滤，再通过人工外呼的方式判断是否需要上门，通过摸排优化解决用户的网络需求。

2月无线满意度分析报告

一、满意度整体完成情况

2月XX地市整体语音质量领先度0.95，排名第15名，环比提升1名。

2月XX地市整体上网质量领先度3.00，排名第10名，环比提升6名。

小结：从满意度表现值完成情况来看，无论语音还是上网，竞对和我方的变化趋势一致，2月份均有所下滑，但竞对上网质量下滑较大导致我方上网领先提升幅度较大，但语音领先度变化幅度不大。分县市来看，XX区县市公司虽表现值和领先度都持续提升但竞对从12月开始优于我方后一直保持，导致XX区县市公司从12月份以来领先度一直劣于竞对；XX区县县公司的表现值同竞对一起均呈现下滑趋势，导致领先度2月虽领先竞对但整体呈过山车的状态且领先幅度不大；XX区县县公司自身表现值较为稳定，但竞对持续下滑，导致XX区县领先度持续提升，且2月领先幅度较大。

二、从低满用户外呼情况来看

2023年2月XX地市分公司满意度外呼调研共计210位样本，其中7分及7分以下低分用户共68位，68位用户中有29位为5G用户。

68位低满用户(XX区县市20位，XX区县县22位，XX区县县26位）外呼成功58位，外呼接通率85.29%，外呼失败10位（接通后挂断、无人接听、关机、停机）。

针对全州58位外呼成功的用户（XX区县市16位，XX区县县19位，XX区县县23位）进行调研发现:32位用户表示无线网络不存在问题，占比55.17%。针对该部分用户调研发现：21位用户为随意打分，占比65.63%；3位用户表示宽带上网慢，3位用户拒绝配合调研，2位表示骚扰短信太多，2位表示话费无故被扣，1位表示套餐内流量不够用。用户随意打分是导致非网络类原因低满客户打低分的主要原因。

26位用户表示无线网络存在问题，占比34.48%。针对该部分用户调研发现：认为无线网络存在问题的低满客户中88.46%的低满客户表示上网卡顿，11.54%的低满用户表示语音通话质量差。

对低满用户常驻的272个小区进行性能指标及退服分析，无聚焦小区：其中存在问题的小区共14个（其中弱覆盖问题11个，基站故障5个，高负荷问题2个），问题小区占低满用户常驻小区的5.15%。

从低满用户所属网格来看，无聚焦网格：象山网格有6位，XX区县镇网格有5位，曼弄枫网格有4位，勐遮镇网格有4位。详细见下图。

小结：从2月低满用户调研情况来看，上网慢是认为网络有问题的低满客户打低分的主要原因，随意打分是认为网络不存在问题的低满客户打低分的主要原因。

二、从投诉分析来看

1、整体接单情况

XX区县市2月共接到投诉工单95件（占比全州69.85%），环比增长11件，增幅为13%，同比增长30件，增幅为46%；XX区县县公司同比环比均有所压降，XX区县县公司同比压降，环比劣化。各区县接单量环比情况见下表：

2、投诉原因分析

现场核查处理情况以及SEQ、网管、NETMX等工具对2月投诉工单分析后可知：2月全州136件无线投诉工单中，弱覆盖导致的投诉共28件，故障类导致的投诉23件、终端SIM卡问题20件；

XX区县：弱覆盖导致的投诉共25件，故障类导致的投诉13件、终端SIM卡问题12件，负荷类11件，用户类10件，参数类（频繁切换）4件，学校考试干扰器4件，归属错误（宽带问题）3件；

XX区县：故障导致的投诉共9件，其他原因有：用户原因导致的投诉4件、高负荷问题3件，弱覆盖3件，终端/SIM卡3件，参数类1件，学校考试干扰器2件，归属错误（宽带问题）3件；

XX区县：终端/SIM卡投诉5件，归属错误（境外）5件，用户类3件、故障类1件、负荷类1件；

3、投诉聚焦区域

从2023年的投诉申告地及占用基站来看共有16个聚焦区域，XX区县主要聚焦在曼弄枫、嘎洒镇、嘎栋、度