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解决客人投诉学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷
学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷解决客人投诉（SettlingComplaints）（一）真心诚意地帮助客人解决问题（HelptheGuestSincerely）应对投诉客人投诉，说明邮轮的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。邮轮服务员及主管应理解客人的心情，努力识别和满足客人的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才有助于问题的解决。
学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷解决客人投诉（SettlingComplaints）（二）决不与客人争辩（NeverArgue）应对投诉当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应是适当地选择处理投诉的地点；其次应让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对邮轮的关心。
学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷（二）决不与客人争辩（NeverArgue）应对投诉当客人情绪激动时，服务员更要注意礼貌，决不能与客人争辩，而应该认真聆听。解决客人投诉（SettlingComplaints）
学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷（二）决不与客人争辩（NeverArgue）应对投诉如果不给客人一个投诉的机会，与客人争执，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当证明客人犯了错误时，客人下次再也不会光临了。这就是“把对让给客人”的理念。因此，管理人员应协助服务员设法平息客人的怒气，解决问题。解决客人投诉（SettlingComplaints）
学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷（三）不损害邮轮的利益（NeverHarmtheInterestsoftheShip）应对投诉在对客人的投诉进行解答时，首先，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，不能随意贬低他人或其他部门。其次，在处理投诉的过程中，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。解决客人投诉（SettlingComplaints）
学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷（三）不损害邮轮的利益（NeverHarmtheInterestsoftheShip）应对投诉对于大部分客人的投诉，邮轮是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。无论通过哪种形式去赔偿和弥补，关键的一点是设法重新赢得客人的满意。解决客人投诉（SettlingComplaints）
感谢聆听学校：福建船政交通职业学院授课老师：黄超夷
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