医院保安社会化服务管理工作重难点及解决措施.docxVIP

医院保安社会化服务管理工作重难点及解决措施

由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安人员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

针对医院管理的特点，管理处必须遵循管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。将住宅区管理经验与医院实际运作情况相结合，逐步形成具有特色的医院服务管理模式。

一、抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作

由于医院楼幢多、管理范围大，我们推出行之有效的治安管理和服务措施。首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安人员不仅要做好治安执勤工作，还要与大门岗保安人员一起接应救护车、帮助病人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安人员要完成车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安人员共同完成车辆疏导工作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。

采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理，实行岗位责任制；另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让保安人员和我们共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安人员，使治安管理防患于未然。

二、注重人员培训，提高服务质量

医院管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量，管理处对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个环节抓得很紧。我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位，取得明显效果。比如，当保安人员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节地服务道德风尚。未发生过员工与服务对象发生争执的事件。

为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场操作规范模拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了《抓捕小偷应急处理程序》演习，严格规范了员工的一言一行，大大促进和提高服务质量。

三、实行严格的考核制度，建立有效的激励机制

对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依据ISO9002标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外，还针对各部门实际运作状况制定了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，并已得到认真落实。

采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据，也是员工升降级的主要依据。月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作层提拔上来的。

四、掌握医院发展方向，创新服务理念

医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必须挖掘潜力，提高服务质量，做到服务有效及时。目前，医院在推行星级服务，院方制订多种措施在规范医务人员行为，努力提高医疗服务水平。顺应形势，我们管理处开始倡导星级服务，并已制订和实施《保安员星级服务规范细则》。同时，将在保安服务项目方面逐步实施星级服务。

总之，医院管理具有一般管理的共性和自身的特点。在实际操作中只有将常规管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的医院管理模式。