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案例：海底捞的员工满意度

一、背景介绍

（一）行业背景

改革开放后，我国餐饮行业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布。更新经营方式，拓展大众市场，建全餐饮业的“软硬”件设施，发展餐饮信息渠道是我国餐饮业应探索的主旋律。餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。根据一份2019年出版的综合性报告，截至2018年底，中国餐饮业发展呈现以下特征：

（1）行业整体规模持续扩大，较大规模的企业维持较快增长，品牌企业领跑态势明显。从营业额增长率、门店数量增长情况、营业面积变动、员工数量变动、门店变动等指标来看，较大规模的餐饮企业整体规模持续扩大，中大型企业仍然处于持续扩张阶段，其平均增长率为12.6%，超过了全国餐饮营业收入增长率，餐饮业集中化程度不断提升，品牌企业影响力不断扩大。

（2）餐饮行业仍属于劳动密集型产业，中大型企业员工队伍相对稳定，从业人员薪酬水平较低。无论是一线员工数量还是管理员工数量都较上年持续增长，餐饮行业仍然属于劳动密集型产业。一线员工数量均值与管理员工数量均值比为7.38:1。中大型企业中将近60%企业的人员流失率维持在12%以下，平均人员流失率为10%。一线员工的平均工资3600元，管理层员工的平均工资为6300元。中大型餐饮企业通过提升员工工资福利、创新晋升和发展机制，吸引人才流入。

（3）连锁化程度逐渐加强但呈现马太效应，直营仍是首选。在所调研企业中直营店全年增长均值高于加盟店，整体而言餐饮行业的连锁化程度逐渐加强。行业中呈现出加盟店越多的店越多人加盟的趋势，马太效应较为明显。对比拥有直营店的企业集团和拥有加盟店的企业集团数量，可以发现拥有直营店数目依然远大于加盟店，可见目前餐饮行业企业集团为了保证产品质量、维护品牌声誉仍是优先发展直营店。

（4）销售管理财务三项费用成本值得关注，品牌化发展成为最大关注点。原材料、房租和人力成本仍然是上升最快的三大成本。按照所占比例来看，原材料进货成本、销售管理财务三项费用以及人力成本占比最大，其中销售管理财务三项费用成本较高，企业盈利能力不强。在企业关注方向调查中，企业对于品牌化发展最为关注，关注品牌化发展的企业占比72.80%，其次是供应链发展（占比52.03%）和绿色化发展（49.19%）。

（5）门店数量发展成为行业效益提升瓶颈，工业化发展或可打破僵局。随着企业门店数目增加会呈现出一定的规模效应，但是当到达一个规模极限之后其效益就开始下降，因此门店数目控制在合理区间取代对规模的追求，成为当前餐饮业发展模式的关键点。随着新技术的发展，企业通过网络化和工厂化发展，可以突破门店数量瓶颈实现更优地规模化发展。

（6）部分市场表现突出，品质化发展成为市场新机会。火锅品类近几年受市场需求增长及可扩张性，高标准化的独特业务模式，成为餐饮细分中一大品类。火锅市场总收入2018年达到8757亿元，对比2014年涨幅超52%。火锅每平营收优于其他餐饮品类，表现突出。喜宴市场成为企业重要的营收版块，一批以婚庆喜宴为主的餐饮企业崛起并深受市场热捧，通过优质的喜宴产品和服务在激烈的市场竞争中蓬勃发展。老字号成为文化与消费双载体，对于弘扬优秀中华传统文化、促进消费、拉动经济增长都有重要意义，面临着重要的发展机遇。

（7）餐饮强省发展迅猛，十大吃货省份餐饮收入领跑全国。前十大省份餐饮收入合计占全国餐饮收入66%，在全国餐饮业中发挥着举足轻重的作用。得益于地方政府对餐饮业发展的高度重视，这些省市区的餐饮品牌和人才均取得了明显发展。

（8）各业态领军企业排名反映了餐饮市场风起云涌。从排名来看,在市场的重新洗牌下,大众餐饮成为市场新的主体。正餐企业前50营业额合计超过1100亿元,杭州饮食服务集团有限公司继续蝉联百强榜首,北京华天饮食集团公司、上海杏花楼（集团）股份有限公司位居其后；火锅餐饮企业前20营业额合计超过500亿元,四川海底捞餐饮股份有限公司成为领军企业,呷哺呷哺餐饮管理有限公司、四川香天下餐饮管理有限公司进入前三甲；快餐小吃企业前10营业额合计超过150亿元,安徽老乡鸡餐饮有限公司位居首位,上海杨国福企业管理（集团）有限公司、张亮麻辣烫紧随其后；团餐企业前10营业额合计超过500亿元,河北千喜鹤饮食股份有限公司、快客利集团、深圳市德保膳食管理有限公司位居前三强；西餐及休闲餐饮企业前10营业额合计超过100亿元,济南嘉和世纪酒店管理有限公司、江苏水天堂餐饮管理有限公司、厦门豪享来餐饮娱乐有限公司成为前三甲。

（二）企业背景

海底捞的企业全称为四川海底捞餐饮股份有限公司，该公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特