管理学 教学案例 5决策-X运输公司订票系统升级决策带来的问题.doc

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案例：X运输公司订票系统升级决策带来的问题

人人都认为X运输公司遇到了麻烦。这家公司的利润少得可怜，需求却非常旺盛，但公司却没有钱安排空车或买新车雇佣司机满足这些需求。

为了削减经营成本提高顾客服务质量，公司的高层领导制定了一个重组计划。根据该项计划，要大幅度减员，减少服务线路和服务内容，而且从顾客订票到车次安排全都实行计算机管理。但是，中层管理人员反对这项计划。很多中层经理认为，大幅度减员将使本来很差的顾客服务变得更加糟糕。负责计算机项目的经理敦促引进新的计算机系统，以解决高度复杂的软件中所存在的一些小问题。

人力资源部门指出总站员工的受教育程度太低，连高中毕业的都为数不多。因此，为使他们能够有效地使用这个系统，必须对他们进行大规模的培训。

市场部警告说，X运输公司的乘客中许多是低收入者，他们没有信用卡或者是电话，这样他们就无法接受公司计算机订票系统的服务。

面对这些分歧，公司高层还是运用了新的系统，他们强调说，研究得到的数据表明，新系统将改善顾客服务质量，使顾客买票更加方便，而且顾客还可以为将来的特殊旅行预定位置。

灾难降临了，订票的电话剧增，但由于新的接线系统存在机械问题，很多电话根本打不进来。许多顾客还像往常一样，到总站直接买票上车，计算机仿佛陷入了泥潭，击一下键需要45秒，打印一张车票需要5分钟。这个系统经常瘫痪，售票员不得不经常用手写票。顾客排着长队等候买票。

人员减少，使得售票人员不得不穷于应付他们并不熟悉的计算机系统，对顾客不礼貌的事情时有发生。乘坐公司车辆的顾客也急剧减少，竞争对手更是趁机抢夺那些对X公司不满意的顾客。

【案例讨论题】

1.X公司管理者面临的是程序化决策还是非程序化决策？

2.利用管理决策制定过程的步骤分析X公司案例。

【案例评析】

1.X公司管理者面临的是程序化决策还是非程序化决策？

很显然，X公司管理者面临的是非程序性决策。所谓的非程序性决策是针对例外问题，这类问题偶然发生，或第一次做出决策，无先例可循。

非程序性决策往往需考虑内外部条件变动及其他不可量化的因素，这类决策正确与否，决策效果如何，往往取决于决策者的气魄、首创精神和决策方法的科学性。战略决策大多属非程序性决策。

2.利用管理决策制定过程的步骤分析X公司案例

为使决策科学化，必须按照6个基本步骤进行。

（1）发现问题,确定目标。问题是决策的起点，所谓问题是指现状和期望之间的差异。目标必须明确、具体和可行。目标往往不止一个，利润、时间、质量等都可能是决策所要求的目标。然而，X公司管理者的目标“为了削减经营成本提高顾客服务质量”，没有具体的年限和具体的短期目标，只是一个很笼统的目标。

（2）制定备选方案。在确定目标后，在分析收集资料的基础上制定出备选方案。为了实现目标，人们总是去追求最佳的手段。所以，要拟订出多种可供比较和选择的备选方案。而X公司管理者只制定了一个重组计划，没有比较，没有对比，更没有备选方案。可见，X公司管理者在此步骤上有很大漏洞。

（3）评价备选方案。制定了一组备选方案后，要对每一种备选方案的优缺点（按照“合法、合乎伦理、经济可行、实用性”的标准）进行分析和评价。在此环节上，X公司中层管理者，做的很好。

（4）选择最优或次优方案。在对备选方案进行详细的评价之后，根据四项标准对备选方案进行排队，从中选择出一个最佳方案，或者选择出一个最满意方案。对于此步骤，X公司高层管理者，在面对X公司中层管理者的质疑中，顽固地，没有或者说根本没有选择的机会。

（5）实施选定方案。在选择出最佳方案后，需要将其付诸实施。决策方案的实施是决策的延续和具体化，还要做出许多后续决策。虽然X公司管理者严格地实施了其制定的方案，但这个方案本身就存在严重的缺陷，所以它的实施必然带来后续严重的结果。

（6）追踪检查。把实施方案与实际执行情况进行对比分析，及时研究未能达到预期效果的原因，并采取相应的对策。对于此环节，X公司管理者虽然意识到了其问题的存在及危害，但并未采取相应的对策，以致“乘坐公司车辆的顾客也急剧减少，竞争对手更是趁机抢夺那些对X公司不满意的顾客”。