直播销售电子教案 项目六任务一：直播销售后管理 教案.docxVIP

课时教学设计

课题名称

直播销售后期运营：任务一直播销售后管理

课时数

4

授课时间

授课地点

机房

教学目标

知识目标：

了解直播售后管理的流程

（2）熟悉直播售后处理的方式

能力目标：

能够分析售后管理流程

（2）能够完成各种情境下的售后处理操作

素养目标：

具备刻苦钻研、坚持不懈的“钉子”精神，不断提升自己的学习能力，丰富自己的知识储备。

（2）具备诚实守信的道德理念，遵守法律法规，坚决不触碰法律红线。

教学重点难点及突破方法

教学重点：

熟悉直播售后处理的方式

教学难点：

能够完成各种情境下的售后处理操作

突破方法：

通过案例教学、学生自主学习、合作探究的方法。

教学策略（方法）与学法设计

教法：案例教学法

学法：自主学习、合作探究

教学环境、教学资源、教具、工具准备

教学环境：机房、网络

教学资源：微课、PPT

教学过程设计

教学环节

与时间分配

教学内容

教师活动

学生活动

情景导入

（5分钟）

情景导入：

小夏顺利完成公司规定的直播任务，结束了以“桂品味道”品牌商品为主题的直播销售活动，但小夏的考核还没有结束，售出商品并代表销售活动的结束，而是在规定期限内客户确认收货且无售后问题，才算销售成功。陈经理为了让小夏了解售前、售中、售后的流程，安排小夏学习直播售后管理事宜，熟悉售后及客服人员的相关工作，掌握直播销售全过程。

提问：你知道的直播售后问题有哪些？

情景导入，提问

思考问题，回答问题。

讲授新知

（30分钟）

直播售后问题主要有：商品退换、问题咨询、售后维修、售后跟踪、投诉处理等。

直播售后处理流程：

接收售后销售。

快速响应。

收集订单信息。

解决问题。

记录分析。

分析四类售后问题处理流程

（1）问题咨询处理流程

（2）商品退换流程

（3）客户投诉处理流程

（4）商品物流跟踪流程

讲授新知

认真听讲

课堂实践

（30分钟）

课堂实践要求：

1.请同学们以自主学习及合作探究的方式帮助小夏完成一下活动，并将结果填写在相应的表格中。

2.阅读课本P161的案例，分析案例中涉及哪些售后问题，并将答案填写在课本的表格中。

3.请小组代表上台分享完成的表格内容。

布置课堂实践任务要求

学生认真听讲，按照要求完成课堂训练。

讲授新知

(40分钟)

探究抖音平台售后操作

抖音售后平台由两部分组成，分别是售后工作台与飞鸽客服工作台。

售后工作台

登录售后工作台

售后工作台简介

售后工作台的重要功能

飞鸽客服工作台

登录飞鸽客服工作台

飞鸽客服工作台功能介绍

飞鸽后台操作步骤

接收咨询信息

确认订单信息

反馈结果

跟踪物流信息

提醒客户查看物流状态

探索淘宝平台售后操作

淘宝售后平台同样由两部分组成，分别是售后工作台（即千牛卖家工作台）与旺旺客服工作台。

以已到货并要求退换货的售后问题为例，简述旺旺客服工作台的具体操作。

接收咨询信息

确认订单信息

验证退货资格

跟踪物流信息

商品退款

提醒客户查看退款进度

教师操作演示

学生观看

课堂实践

（40分钟）

小夏近期完成了“桂品味道”店铺的直播销售活动，销售菌菇、辣椒酱、米粉等商品，销量可观。这天小夏为了熟悉各岗位工作，协助售后处理人员处理售后问题，发现有位客户就退货问题进行咨询，客户表示收到的米粉出现涨袋问题，且收到商品数量与直播间所述不符，因此想要退货。这让小夏犯了难。

实践要求：

1.结合上述描述，简述如何通过抖音平台完成退货,并将具体的退货流程及相应操作步骤写出来。

2.请同学上台分享。

布置课堂训练任务

学生自主完成，主动举手上分享。

课堂小结

（10分钟）

梳理本次课所学的知识。

提问：

直播售后处理流程有哪些？

四类售后问题处理流程有哪些？

提问

学生一起回答

课后作业：

完成课本任务拓展

教学评价设计

平台成绩=作业*20%+课堂互动*20%+签到*10%+课程音视频学习*20%+预习测验*5%+分组任务*10%+章节学习次数*5%+讨论*10%

学习通随机选中的学生回答问题加课程积分5分；主动参与课程互动回答问题的同学算一次平时成绩，登记在成绩册上（相当于平台积分5分）

教学反思